导购人员职业化训练(精英)分析.ppt

导购员现场实战“天龙八步”法 掌握与顾客进行双向沟通的要领 熟练运用专业的现场导购技巧 快速提升销售业绩 课程大纲现场导购天龙八步法 1、销售前的准备 2、待机 3、接近顾客 4、了解顾客需求 5、推介产品 6、处理顾客的异议 7、促成交易 8、售后服务 现场导购天龙八步法 １、销售前的准备 工欲善其事，必先利其器 上班前的准备 导购员仪表的基本要求 男性导购员的仪表要求 面容 指甲 鞋子 袜子 　　 女性导购员的仪表要求 头发　 化妆　　 指甲 鞋袜 　　 着装 工作用品的佩戴 身份牌　 书写笔 计算器 记事簿 …… 　　? 商　品 将商品擦拭一新 注意商品摆放的角度和高度 …… 环　境 灯光是否足够明亮 商品是否比较整齐 私人物品是否放在顾客看不到的角落 …… 现场导购天龙八步法 １、销售前的准备 ２、待机 导购员的标准的“待机”姿势训练--站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩放松，呼吸自然，腰部直立； 双手轻握放在身前； 两脚呈“Ｖ”状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）； 提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。 正确的“待机”位置 最好方便与顾客接触，但要注意不能挡住自己的产品。 一般站在展柜右前方0.5M的地方 正确的“待客”方式 导购员应保持良好站立姿势和饱满的精神状态. 面带微笑，要时刻准备着接待顾客。 学会微笑 对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念 “ Ｅ ——” ，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。 减弱 “ Ｅ ——” 的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 现场导购天龙八步法 １、销售前的准备 ２、待机 ３、接近顾客 该出手时就出手 友好地与进店顾客打招呼 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,让顾客有一种尊贵、亲切、宾至如归的感觉。 错误的欢迎语“请随便看看” 让顾客能够置身于商品中 挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品。 自然地观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触机会的到来。 初次接触时，要注意私人空间 在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离,不要过分热情。通常陌生人之间的社交距离应该是 1．2米，这样不会对顾客产生压力。 该出手时就出手 接近客户的话术 接近客户的话术 错误的话术 接近顾客的行为 以正面或者45度角侧面接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。 当顾客说“随便看看……” 简单地介绍一下商品,给他留下良好的印象,礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务。 与顾客保持适当的社交距离（0.5-1.2米）寻找机会继续接近。 横看成岭侧成峰 现场导购天龙八步法 １、销售前的准备 ２、待机 ３、接近顾客 ４、了解顾客需求 确定顾客的需求的方法 华佗的治病箴言“望、闻、问、切”。 望 通过近距离的观察，确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。 观察什么? 年龄(客户消费心理) 衣着打扮(收入) 语言(外地还是本地) 客户的动作和表情(性格) 注意:不要以貌取人 闻 认真地聆听顾客的谈话，不得打断，要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。 学会倾听顾客的声音 聆听 倾听的原则和技巧 问 有效的产品推介是要切合顾客的需求，询问能得到客户的有用信息（需求和偏好）。 【自检】 需要了解的内容 顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置… 顾客需要产品的规格、功能、外观 顾客希望达到的效果 利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算 如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么 …… 询问的技巧 不要单方面地一味询问，询问要与商品提示交替进行 询问要由宽到窄，循序渐进，形成问题漏斗 例如顾客问导购：“你们的吸顶灯有什么规格的呢”导购员就要将吸顶灯的使用情况告诉顾客，同时循问客户购买的吸顶灯的用途、使用面积、特殊要求、接受的价格等，确认客户需求。 切 根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。 准顾客资格分析 现场导购天龙八步法 １、销售前的准备 ２、待机 ３、接近顾客 ４、了解顾客需求 ５、推介产品 FAB的定义 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：亚克力材质面罩。） 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：高透光90%，不发黄，不老化，耐高温，抗冲击。） 利益Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处