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销售技能培训手册 （一）商务礼仪----打造个人形象 1 仪表 1.1 头发 应保持适当长度，整洁、干净；保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶；不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等。 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 1.2 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净,注意鼻毛不要露外； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 1.3 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 1.4 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 1.5 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 2 男士服饰 2.1 帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 2.2 服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。 西服：西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 衬衣：衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出一公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开； 领带：领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 2.3 腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 2.4 裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 2.5 鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 2.6 袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。 3 女士服饰 3.1 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 3.2 服装 女士应以职业装为主；穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露 背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐； 3.3 裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，顺溜；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。 3.4 鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。 3.5 袜子 必须穿袜子；高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；长筒袜不能有破损。 3.6 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋；不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 4 行为举止 4.1 要 4.1.1 4.1.2 保持同他人1米 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.1.7 4.2 不要 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 手势过于夸张 4.2.6 4.2.7 4.2.8 5 电话礼仪 5.1 拨打前 5.1.1 时间与时机的选择得当 5.1.2 5.2 接通后 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 拨打中 5.3.1 5.3.2 5.3.3 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 5.4 情况处理 5.4.1 5.4.2 6 拜访礼仪 6.1 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份； 6.2 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； 6.3 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品 6.4 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达； 6.5 结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。 7 其它常见礼仪 7.1 使用通讯工具礼仪 7.1.1 7.1.2 尽量不要接听手机，如有必要接听手机电话，一定要离位； 7.1.3 7.2 电梯礼仪 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5