同心理—双赢的沟通(下)..doc

学 科 有效 沟通 第二章 沟通原则 2.3.2 同理心—双赢的沟通（下） 审 批 签 字 授课班级 2 授课时间 讲授与PPT结合 教学目的 了解同理心四个分段，掌握同理心的反馈方式，培养自已的同理心。 教学重点 和 难 点 重点：同理心的反馈方式、增强自已的同理心 难点：增强自已的同理心 复习提问 运用同理心要注意事项？ 教 学 内 容、 方 法 和 过 程 附 记 复习提问 导入新课 在“同理心—双赢的沟通（上）”中，我们认识了同理心这种 有效的沟通技能，掌握了同理心的回应步骤和准则。那么在实际 工作中如何运用同理心技能来提高我们的沟通品质呢？在今天的 同理心—双赢的沟通（下）中就能找到答案。 2.3.2 同理心—双赢的沟通（下） 一、同理心的四种反馈方式 “人同此心，心同此理”指对开某些事情，人们的感受 和看法大致是相同的。 同理心的四个分段（低到高）：LL、 L、H、HH L=LOW（低）、H=HIGH（高） （1）LL：错误的方式会得最低分 LL反馈方式是指受话方忽视发话方的感受，或者强化发话化的负面感受，致使发话方有受伤害感觉的反馈方式。 LL反馈方式的量表： 1）仅表达批评、指责、抱怨 2）冷嘲热讽，取笑发话方 3）否定与挑剔发话方的见解 4）制止对方说话 5）对发话方的指责找借口，自我辨解 6）完全忽视发话方 （2）L： 没错但也不算正确的方式，会得低分。 L反馈方式是指受话方遗漏发话方的感受，仅处理事情，不处理心情，致使发话方觉得被误解，有挫折感的反馈方式。 L反馈方式的量表： 只处理事情，不处理心情 提出问题，给予“警告”或“苦口良药” 仅仅表达抱歉 4）盲目照做 5）盲目安抚 6）只顾自已讲话以满足自我需求 （3）H 正确的方式，可以得高分。 H的反馈基本上等同于表层的同理心。即受话方能准确辨认并正确反馈出发话方重要而明显的感受，所以达成的结果就是让发话方觉得被人理解了，乐意继续与受话方进行沟通。 H反馈方式的量表： 认真倾听 2）作出回应 3）反馈出发话方最明显的感受 4）表示理解 5）礼节性但非例行公事式地表达关心 6）提供良好的服务 （4）HH：高明的方式，可以得最高分。— 最好的同理心反馈方式 HH的反馈方式相当于深层同理心，即受话方更为敏感地体察发话方内在的思考方式与隐含的潜意识，与发话方建立信任关系，并且说出符合发话方心理期望的话。 HH的反馈方式的量表 做到心领神会，心有灵犀一点通 配合默契 3）成为知已 4）给予“不苦的良药” 5）一针见血地指出问题所在，使发话方恍然大悟 6）提供超出想象的服务 二、增强自已的同理心 1、采用完整有效的倾听方式 （1）集中注意 （2）观察行为 （3）抓住关键词，留意态度和语气。（4）不要打断对方。 2、采用善解人意的应答方式 （1）建议或评判 人们在倾听的时候寻求的是理解并不是忠告。随意给予建议或评价，容易使对方觉得“低人一等”。只有在对方想要知道你的看法时，才可以给予建议或评价。 （2）解释 只有在对方真正需要的时候，才能使用解释型回答，不然容易给人“好为人师”的感觉。 （3）支持 支持性回答是要安慰对方，减轻他负面感受的强度，如“放心好了，总有办法的。”使用支持性回答容易给对方一种不诚恳的感觉。因此在使用支持性回答前，一定要先理解对方的感受，并把自已的理解反馈给对方。