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长沙分公司导购人员培训资料（内部文件严格受控） 2011-4-20 俎代红 0阳光林森导购培训第一章 导购基础篇一、导购的定义：顾名思义是引导消费，这是导购人员的天职所在。导购员同时也是公司的代表，是商场的代表。是自身形象的代表，我就是公司的代表，就是代表阳光林森，我的风格就是做事力求完美，我的风格就是做事力利索，100%执行到位。我的风格就是我的名片。导购员所说的每一句话，每一个动作都代表公司、企业以及自身的一个素质体现。二、家具导购人员应具备的职责：1、依据专卖店的销售目标和个人目标进行工作2、按专卖店营业流程进行日常工作服务3、负责商品陈列、摆设、整理、补货、清洁：保证卖场的整洁、整齐。4、负责每日店内销售货品的清点和核对。5、负责店内岗位秩序，维护和安全防范6、负责产品推荐和宣传7、熟悉产品知识和服务技巧8、协助老板进行日常工作和服务，处理好客户的售前、售中、售后服务工作。9、收集、反馈市场信息10、参议店内的服务改善事项11、恰当处理顾客意见和协调关系12、提高自身岗位服务素质和学习技能知识13、完成领导安排的工作事项14、做好自我总结、以及自我改善的意识和行动。（每日总结、每周总结每月总结、每季总结、半年总结、全年总结）三、导购人员应具备的能力。1、沟通力2、理解力3、学习力4、礼仪知识5、心态调理力6、上进力7、团队协作力8、执行力9、倾和力10.自信心四、导购的礼仪规范。服装追求统一/ 整洁大方/ 款式新颖/ 貌神合一/ 精神抖擞。笑容发自内心/ 朋友的感觉/ 目光笑容统一/ 持之以恒/ 动作标准：嘴角上翘/ 脸部肌肉自然向上收缩/ 牙齿露出四颗/ 加强日常训练。手势四指并拢/ 拇指张开/ 手心向上/ 成45度角向前伸出。 错误：伸出一个食指指点商品/不用手，用头部或嘴巴指引。更不能五指分开指引商品。目光明亮/ 不游离/ 接触时同时问好/ 不常时间盯住对方/ 目光放在对方鼻子和胸部之间/ 偶尔和对方目光接触 /用目光观察对方/ 观察对方目光反映。名片双手拿名片/ 名字一面朝上/ 名字正面朝向顾客/ 同时介绍自己（您好，我是王小凤,这是我的名片，请多指教！）打电话选择好时间/ 自报家门/ 先沟通、释放对方压力/ 注意语言技巧，二选一原则/约好下次通话时间/ 别忘说再见。接电话铃响三声内就近的人马上接起/ 自报家门/ 注意讲话顺序/ 认真记录顾客要求/ 及时转达/ 不能办的事情不要承诺/ 重复一遍顾客要求/ 电话旁边要准备纸和笔/ 问清顾客订单时间/ 货品型号/ 要求送货时间/送货地址/ 联系电话 ;第二章 家具知识篇一、家具行业现状现在家具行业现在在中国，有几大类，1、广东家具，主要以出口和国内一级市场为主，但现在由于国际经济形式也在重注国内市场；代表厂家有皇朝、红苹果、耀邦等。2、北京及方北家具，作为刚刚兴起的家具市场主要以颗粒板和实木为主，现在在国内占据一定市场；代表厂家有东方百盛，曲美，意风、双叶等。3、浙江家具，主要以红木、板式家具为主，占据国内一定的一级市场，有富得宝。富之岛，★4、四川家具，占据中国民用家具近半壁江山，目前以空前的速度迅猛发展，向国内的一、二、三级市场占有相当大的占有量，有实木，板木，板式，等各式家具，在中国有具行业形成了非常好的口碑，市场占有量也相当大。代表厂家有，全友、掌上明珠、阳光林森，双虎等。二、阳光林森企业简介公司全称是成都市林森木业有限责任公司，阳光林森”家私是公司精心打造的高端套房品牌.公司成立于1992年(前身为成都林森家具厂)，经过林森人20年的努力，公司至今已发展成为 集研发、生产、销售为一体,具有核心竞争力和可持续发展的家具行业大型集团公司。公司座落于成都郫县安靖镇,现有郫县、新繁、大邑三处生产基地，拥有国际标准化生产厂房15万平方米；年产各类环保、时尚家具能力：60000余套。公司现有员工2500多人，其中各类高级管理与技术人员350多人。公司全国现下涉11 个分公司，8个物流中心，产品畅销全国30个省、自治区、直辖市。 科学管理，专注研发时尚的产品，可靠的质量和有效的服务以及最大化满足客户需求”是公司一如既往追求的经营目标。公司生产技术实力雄厚，拥有德国、意大利的先进版式、实木家具生产设备，以现代化的创新手段，结合现代人的审美观，设计生产出集适用、环保、时尚为一体的中高档家具产品。公司旗下拥有15大系列产品。高端品质，注重环保面对行业日趋激烈的竟争，公司不