CRM軟體應用師及【九合一】商業系統流程-專業培訓.doc

Microanalysis Product Marketing Analyst Certification Course CRM Merchandise Analyst Certification Course 市場產品行銷策略分析師 CRM顧客管理商品分析師 課程講義大綱 開放院校系所教學使用，可註明出處：微析科技-.tw/ 【課程宗旨】 傳統的POS、ERP系統多為被動式地管控商品成本與進銷存，無法主動有效地管理顧客關係（CRM）創業績打敗不景氣因此，：CRM培訓認證檢定，希望能： （1）協助e化人才職能培育（）促進產學實務交流（）推廣CRM應用（）協助取得結訓證書及檢定證照【地點】 【】 【上課簡報、講義教材、題庫解答之下載網址】 可先下載列印，以備上課檢定溫習：.tw/docsDL.aspx 【】 課程大綱 教學目標 市場行銷、產品管理、專案管理的成功關鍵 不景氣衝擊下的市場需求轉變與企業經營調整 以CRM角度切入企業經營的各個層面，探討不景氣衝擊下的市場需求變化、市調分析變革、產品服務創新 5小時：含課程培訓及分組討論報告撰寫 課程名稱 課程大綱 教學目標 微析【九合一】系統應用介紹 中小企業資訊系統需求 微析【九合一】 網路開店、企業架站 Web 2.0、Web 3.0 探討中小企業常見問題及資訊系統需求，並介紹微析【九合一】 1小時：含課程培訓及系統實機操作 課程名稱 課程大綱 教學目標 微析【九合一】 CRM -顧客關係管理 CCA -顧客消費分析 VIP -會員等級紅利 POS -銷售點管理 BI -商業智慧系統 MSG -精準簡訊行銷 EDM –精準電子報行銷 系統實機展示及學員實機操作：CRM、CCA、VIP、POS、BI、MSG、EDM等相關產業實務及系統實機操作，讓學員快速上手 3小時：含課程培訓及系統實機操作 課程名稱 課程大綱 教學目標 微析【九合一】 系統管理 商品管理 庫存管理 顧客管理 交易管理 系統實機展示及學員實機操作：系統管理、商品管理、庫存管理、顧客管理、交易管理等相關實務及實機操作，快速上手 3小時：含課程培訓及系統實機操作 課程名稱 課程大綱 教學目標 市場與產品經營策略專題競賽 各組討論 各組報告 優勝評選 由學員組隊，從市場與產品經營模擬角度，實地設計體驗，驗收一天所學 2小時：含簡報講解說明及分組簡報 課程名稱 課程大綱 教學目標 認證檢定筆試 滿70分及格 驗收、檢討、改善 1小時：筆試檢定 交卷下課　會後交流 【】 lulu@.tw 市場分析、產品行銷、專案管理的成功關鍵 CRM如何強化改善：市場分析、產品行銷、專案管理 起始點 Start Up 您自己或親友所遭遇之下列相關事項： 專案 產品 行銷 創業 就業 / 轉職 兼職 新市場產品專案經營策略模擬競賽 分隊（組成經營團隊） 選定新產品（或新商品、新服務） 擬定各項經營策略（加入CRM思考） 上台簡報（增益完善） 競賽簡報格式 Slogan ＋新產品名稱 CRM分析應用） 市場分析＋STP（＋ CRM分析應用） 藍海策略架構＋價值鍊重組（＋ CRM分析應用） PLC＋BCG＋競品6P比較＋SWOT 成本效益市佔營收預估（＋ CRM分析應用） 競賽範例 減少顧客流失5%＝提高25％~85％利潤 比較減少5％顧客流失率與未減少的情況下，未來顧客價值折現計算差異增加的百分比。 忠誠（老）顧客的重要性 留得愈久的顧客，帶來愈多的利益 傳統行銷 傳統行銷（推式策略及拉式策略） 增加市場的佔有率 以「交易」為主 大量的行銷（TV、報紙） 缺點 成本過大 結果無法預期–亂槍打鳥 無法瞭解顧客 CRM資料庫行銷 提升現有顧客（精準拉式策略） 滿意度 忠誠度 保留率 購買率 針對潛在顧客（客拉客） 增加新客戶 新銷售 CRM分析應用 哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？ 各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？ 各種職業、等級、收入、學歷、年齡、星座、婚姻、地區、消費習性的顧客，通常買哪些商品？各佔多少比例？ 各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？ 各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？ 顧客消費流程 CEM顧客經驗管理 CRM顧客關係管理 顧客經驗管理（Customer Experience Management） 步驟一：分析顧客經驗世界 步驟二：建立經驗平台 步驟三：設計品牌經驗 步驟四：建構顧客介面 步驟五：持續進行創新 以誠品及Sogo為例 顧客關係管理（Customer Relationship Management） 顧客服務中心 分眾、地區、特質、背景、族群 顧客消費行為分析、統