服务质量差距管理.docVIP

问题：举实例用服务质量差距管理：差距分析方法进行分析。 学生公寓服务质量管理 感知差距（差距1）：顾客（学生）期望服务：学生期望在公寓里学习、生活、娱乐、休息,希望有一个良好的住宿环境,公寓周围应该有好的绿化环境，有配套的娱乐、锻炼设施。因为是公寓，学生期待得到公寓式的待遇和服务。公寓管理者对顾客（学生）期望服务：学生只是在公寓睡觉； 服务质量标准差距（差距2）：公寓管理者在制订服务标准的时候没有与服务提供者（一线公寓值班人员）参与，公寓管理者只是按照他们不切实际的理论去设计服务标准，而服务提供者（一线公寓值班人员）只能是死板的执行这个标准，服务标准缺乏弹性； 服务传递差距（差距3）：服务的生产与传递过程没有按照公司所设定的标准来进行，比如：公寓管理者认为每个进出公寓的人都要出示学生证，而服务提供者（一线公寓值班人员）觉得出入的人流量如此大这样的做法太复杂，结果导致公寓内时常丢失东西、财物。而公寓管理者没有进行内部营销，只是强制要求一线公寓值班人员执行，结果就是两者相矛盾，一线公寓值班人员拒不执行。 市场沟通差距（差距4）：公寓管理者在顾客（学生）入住前承诺学生会享受公寓式的待遇，水电气网都通，但实际到晚上有些时候没有天然气，到晚上十一点就要关灯，网络也时常掉线，当公寓设施坏了维修也会要很长时间才到，同时没有深入学生中与学生交流沟通。也就是没有执行市场沟通大的服务标准，且过度承诺，而不履行承诺。 感知服务质量差距（差距5）：由于顾客（学生）实际接受的服务质量远远低于其期望的服务质量，从而学生会对外界抱怨，使外界对公寓服务组织有坏的口碑，学生进而转向到校外租房居住，所以公寓服务组织服务失败。 10821810148 邱文