服务员机情况处理.docVIP

服务中的怎么办 服务行业面对百种人 千种事 因为注重细节才能将事情做圆满，使每位顾客满意。但意外情况的发生 我们更是要妥善正确客观面对顾客投诉 因为有时候我们可以发现服务中的漏洞 从而进一步改善我们的服务质量 记住；有顾客投诉也是好的开端 处理顾客投诉的基本原则是什么 ？ 1 注意倾听 2绝不与客人争辩 3 在不损害酒店利益的情况下解决问题 即原则性问题 投诉的类型 对设施设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事故的投诉 投诉的四大心理分析 顾客求尊重心理 求发泄心理 补偿心理 自我表现心理 处理投诉的程序 1 耐心倾听 事由 意见不予反驳 争辩 2 保持冷静 同时在心里做好解释准备 3 道歉 适当给客人安慰 用换位思考 4 给予关心 5 解决问题时间告之顾客 6 做好客人沟通 进行跟踪服务 7 进行案例分析 分享 杜绝 处理投诉十大习惯 1 提早起立问候； 2 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； 3 设法解决客人问题； 4 注意聆听； 5 注意平息客人的怒气，不与客人争辩； 6 通过岔转话题，转移客人怒火； 7 向客人提出新建议，并指出新建议的好处； 8 站在客人立场考虑问题（换位思考）； 9 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛； 10 有始有终，以告别语给客人留下好印象。 ★： 突然停电怎么办 1 保持镇定（ 马上对客人进行安抚工作）并告之停电原因 2 要求顾客座在自己座位上 以免发生 跑单 偷盗 碎物 烫伤等 事故 3 立刻采取补救照明措施《走道 卫生间 收银处 门口 》 4 如果停电时间过长 管理层应向顾客致歉 5跟进停电原因 ★：汤汁 茶水 洒到客人身上怎么办 1不要手忙脚乱从而引发更大骚乱 2 即刻诚恳地向客人道歉 3 服务员应视情况轻重 在取得顾客同意的情况下做出处理 4 立刻更换汤水 茶水 5 如情况严重 马上请管理层处理 ★：如果客人一定要求打折怎么办 1 问讯客人是否有打折卡（您好，我们是凭卡刷卡号方可进行打折，不能帮到您，非常抱歉） 2 向客人声明菜式优惠 3 说明打折是要带打折卡进行刷卡方可打折（您好，我们的贵宾卡上明确说明必须在买单前出示，我们需凭卡刷卡号方可进行打折，如您没带，我们就不能进行折扣操作，请您谅解！） 4 如客人说是老总的朋友，委婉说明，需由董事长本人和我们打招呼方可打折（您好，如您是董事长的朋友，麻烦您能否和我们董事长通个电话，因为我们不能私自为您打折，为此给您带来的不便，非常抱歉） 5 管理层可做部分权利范围之类减免 ★： 遇见突发病人的处理 1 沉着冷静 即刻汇报上级 通知急救部门 2 问讯周围人群是否 有医生或懂急救知识人员 将周围环境通风 疏散密集围观人员 3 询问顾客身上是否有急救药品 4 保留顾客食物 ★： 在服务中上错菜怎么办 1 先看下顾客是否有动菜式 并及时撤下 2 说明自身知识的不足 并尽力弥补过失 3 如菜式为桌位上错 应咨询顾客是否退未上之菜 换已上之菜 4 即刻通知厨房出补救措施 ★： 客人带走餐厅物品怎么办 1 首先必须确认物品丢失或打碎 2 申明自己的无奈和权力尽量让客人自感惭愧而主动交出所拿物品 3 记得给客人台阶下 请求顾客回房间内找或另寻措施 ★： 如遇过多小孩就餐怎么办 1 带位时应带偏僻处或包厢内 2 上撤菜应该注意小孩安全 3 不能让小孩离开家长庇护范围之类 4 决不可私自给小孩食物 5 如果服务人员有多 应该考虑有人引导孩子安静 以免影响其他顾客就餐也使其父母满意 ★： 菜里有异物怎么办 1 通知管理层必须第一时间到场 2 看下菜里是何异物 并及时在取得顾客谅解情况撤下或换菜 3 厨房必须在第一时间做出菜式 以免第二次投诉 4 及时查找原因并安排优质服务员服务 以服务弥补过失 5 餐后打折或餐中送饮品或水果 菜式 使顾客得到心理安慰 ★： 顾客要求餐牌上没有的