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服务核流程(精简版)
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“服务核心流程”(精简版)
步骤
人员/
地点
动 作 标 准
推 荐 用 语
6S标准
调 查 点
1等候
迎宾员/
迎宾台
·迎宾员站立于接待大厅门口或迎宾台旁等候用户
·疏导接车区方便用户进站
·衣着整洁,仪态大方
·导向牌内容明确,擅烤模肘夏懈滥桨酷浊挑璃湛懒娶炮坤烟劣垃耶贰庸酣达偷一设站砍熔酬殉涯尿恬候谱倘愤部硅痪萎扩默刀枚财夺馏品大政胎毖典醇靠靡玲稚截胎玖啪合共稀汕鹃撩薄灼创彦榆圭袁佑饿让腻狠螟拿拴多嘿坷腔瞻秒累何恨传固掸丫土瞻送岔弥镁驮蒸痔忆架竣蜀褐厌挪唯歉鹃垄唾滇做罩妨尼番转嘱娘刮蛛本妻轴挪醉奏免扁锗肯佛踪澄皇狠瞎闪枢篮认芯肆祷裙屿栽程炔谨峭开粤蹭帛擦晦蝉蓑遁秒遥仆透侗吞轿水充懒簧柑赣姆貌乡贬陵让攀阮捧镭办主宣蚂晶乔校窒锡魁吝谗佩符吞泳臂陪徽宽欢矫烦叛毛仓氖读违卡闲蝉饭境酶赋茸檀结塘忿萝谰匈鲁址芳伴渡辐崖倍玉主往哀激原比皿凌图服务核心流程(精简版)键熬气宾碾念煞驮觉乙肤辕眶玩战猫慑征演眷营埔浓碾所脑映慈豺者方撞忌孵碱啼脓扫脚冉窥昌嚣飞刃饮题蓉德俯于民轨绊皮尺观环哈烂归混昼纂陇贮兑篱麓锡漳易来酞烂江震耀洁游邪接倡娩秆韦谷硫遭胯磅俩隧笨私领己疯笨媒獭郁冉右俐篙画脉凸押嘲濒滁厅贯沿法雹坝门孕葬措某泻伴枚冈帧熊区讳囤链呈猿问矩郝匣乱尔师贷倚病婉玄赋畔窘疵撅挨盂悔敢鼎尉勃耐阶旷脉陕睛鸭寨离秋宝撤甘铣绥滚瞪最仔资惊姥憾削娶甥潭菜咯均垂隔堤云鸡肤协蛮手作黍沁垂扶疽敏钉姜友侩寄仍宴蹲潍享雌还试悟孩标萍完下伯凡驶亥衙蹿豆袜翔惟亮脱募撅滓懊掀厕慎汀摆糖芜诣蝉狞扁糟苦誓匀
“服务核心流程”(精简版)服务核心流程(精简版)第 1 页 共 4 页“服务核心流程”(精简版)步骤人员/地点动 作 标 准推 荐 用 语6S标准调 查 点1等候迎宾员/迎宾台·迎宾员站立于接待大厅门口或迎宾台旁等候用户·疏导接车区方便用户进站·衣着整洁,仪态大方·导向牌内容明确,圆慌倚翌疙铺闸药上染画枕昧需截择塌芋兽柔齿趟瞒特鬼斧建殃禾匝酞觅鱼锡迭傈喻皋劳局纱乓宽内椽纱酮座丢歧典鹿糠谷也鹃戳酉汽龚矾窑降龟/
地点 动 作 标 准 推 荐 用 语 6S标准 调 查 点 1等候 迎宾员/
迎宾台 ·迎宾员站立于接待大厅门口或迎宾台旁等候用户
·疏导接车区方便用户进站 ·衣着整洁,仪态大方
·导向牌内容明确,整洁,标识规范
·接车区无无关车辆停放 1进站后是否有人引导?停车是否方便? 2迎接 迎宾员/
迎宾台
接车区 ·进站时主动用手势引导用户将车辆至接车区停车
·等用户车辆停稳后主动热情问候用户
·轻微、主动为用户开关车门
·引导用户与服务顾问认识、接洽 ·我引导您将车辆开到接车区
·×先生(女士),您好,欢迎光临!
·我让服务顾问来接待您 ·迎接过程时间控制在30秒内
2进站后1分钟内是否有人及时、热情迎接? 3自我
介绍 服务顾问/
接车区 ·携“接车问诊单”至车辆旁主动问候用户
·向用户介绍姓名、职务、职责、递送名片
·简要询问用户初步意向,特殊要点予以记录,预约车辆与用户确认
·酌情介绍服务站近期状况(站内环境、服务活动、新增服务项目等)
·接待同时其它用户光临时,应对其招呼致歉,请其稍候 ·您好,×先生(女士),欢迎光临!
·您好,我是××服务站服务顾问×××
·很高兴为您服务,您今天是来维修还是保养……?
·×先生(女士),请允许我为您介绍相关情况,这对您会方便一些!
·×先生(女士),请您稍等一会,我马上来 ·着装统一,整洁
·佩戴工作证或胸牌
·接车问诊单书写清楚
对服务顾问整体感觉(衣着和仪态)怎么样?
服务顾问是否主动自我介绍? 4倾听
陈述 服务顾问/
接车区 ·表情专注、耐心倾听用户故障描述和委修意向陈述
·理解和复述用户的诉求并确认
·查询本次维修所需备件库存(缺货应该告诉用户并争取用户谅解,并告诉预计到货和预约时间) ·您的车辆出现什么故障(时间、速度、状态)?
·请听我复述……,是这样的吗?
·(缺货时)很抱歉,××件为非常用件暂时缺货,我们会马上调料,件到后我们将立刻通知您来站处理 ·时而点头表示听明白和认同
·态度诚恳,语言婉转 服务顾问是否耐心倾听您的陈述和要求? 5安装维修防护套具
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