服务部作守则.docVIP

服 务 生 工 作 守 则 工作职责: 熟悉公司所有的服务区域、服务项目、消费价格以及免费提供的食品； 所有包间清洁卫生工作； 更换各类需换洗物品（沙发套、椅套、枕头套、头巾等等）； 回收营业场所内所有使用完毕餐具； 回收水果； 客人到达时：送茶水、果盘(或公司其他基本配备餐饮)； 客人离开后：整理包间卫生清洁； 巡视各营业区域（加茶、水），随时保持包间内桌面清洁整齐； 主动了解并及时提供客人所需要的服务； 主动反映汇报营业区域内突发状况； 监督保管公司营业区域内各项物品；—由服务生领班统一领取并造册备档 随时补足各区域营业用物料；确保包间内各项摆设到位，物料齐全； 配合现场调度，支援各部门； 工作规范： 客来有迎声，客去有送声； 客招有应声、客赞有谢声、服务不周有歉声。 注重仪容仪表： ①化淡装，忌浓装艳抹； ②不留长指甲，作到常修剪、常清洗； ③男士常刮胡子，鼻毛不出孔外，不留长发，发角不盖耳，长不及衣领； 女士不留怪异发型，头发梳理整齐，不披头散发； ④不准戴夸张的头饰，男女均不准戴有色眼镜； 着装要求 ： ①穿着统一工作服，作到整洁、干净、平整、衣扣整齐； ②不坦胸露怀、不将衣袖、裤脚卷起；皮鞋一定要保持光亮； ③女服务生穿裙子时，必须配肉色袜子，但不可露出袜口； 站立、行走时，必须姿势端正，抬头、挺胸、收小腹、面带微笑； 在走道上，遇到客人，要侧身主动让路，并主动问好； 随时听从客人呼唤服务；服务时要弯腰，微笑面对顾客；作到热情大方， 快送快收、勤加水； 包厢服务时要先与客人打招呼 “早上好（下午好，晚上好），请问需要什么？” 或“对不起，打扰一下” 接待中要用礼貌用语及先生、小姐，您请喝茶，请用水果盘等，不能及时解 决的问题要说“对不起，请稍等”。 整理包厢时应做到以下几点： 上无积水、垃圾； 桌上无茶水、杂物； 沙发、枕头、方凳、圆凳、沙发套、摆放整齐定位。 关闭电视机、空调，摆好遥控器，遥控器必须放在电视机上；* 查看缺少的物品并及时补齐； 发现区域内的沙发套等过脏时要及时更换； 整理完后应立即通知迎宾，区域号及座位； 巡视服务区应做到以下几点： 不间断巡查客人茶水是否需要添加，是否需要回收空果盘、换烟灰缸等， 服务态度热情、语言婉转，确保服务质量。 客人用完后的餐具应及时收回，并整理送至水吧、厨房； 区域里少保健员或药水没有送到，应及时汇报主管（当班）主任； 营业场所，有垃圾或积水，应及时处理； 大厅的冰柜缺少的食品，应及时补齐并摆放整齐； 发现客人睡觉应提醒客人贵重物品寄总台保管； 发现客人睡觉应送去被子给客人保暖，并关掉空调和电视，以免客人着凉； 回收果盘时，需将可回收再使用的水果仔细挑出，送至厨房处理；（挑出后洗静，并用盐 水浸泡X分钟，将水分滤干后，交水吧称检查质量及重量，填制专用水果 回收单） 包厢内垃圾桶，每天至少更换两次，平时发现垃圾已满应及时更换。 熟悉掌握电视摇控器、空调摇控器、VCD的用法以及座位调整方式。 工作（服务）流程： 客人到后，根据客人人数立即送上茶水、果盘； 主动向客人介绍公司免费提供的餐点，了解客人所需后立即送上； 巡视各包间随时更换或补足茶水并回收使用完毕的餐具； 客人离开时，立即清理包间卫生，各种摆设立即给予归位并补齐； 包间整理完毕后，立即通知迎宾，区域号及座位； 上班前准备工作： 化装：以淡装为标准，切忌浓装艳抹； 着装：穿着公司制服，佩带工作牌，皮鞋保持光亮； 检查对讲机通讯是否正常，确保通讯顺畅； 营业前准备工作（每日9：00-11：00）：可按服务生及座位数分区安排责任区 包厢区域清理程序： 开排气扇、开窗户、开灯； 撤包厢内所有的餐具； 撤所有的被子与海棉垫，发现脏的被子，需立即交毛巾房清洗； 撤每个包厢的垃圾袋； 撤掉每个包厢星期头巾、毛巾，交给保洁工清洗； （沙发、四方凳、小圆凳套子定期更换，明显脏的立即更换） 换上干净的星期头巾及沙发、四方凳、小圆凳套子； 换上干净的大桶水毛巾，摆放时将大桶水三个字按统一方向铺整齐； 将桌子、电视柜及木制扶手条用清水擦拭干净； 清扫地面并用拖把擦拭干净； 将电视遥控器、消费价目表、电话用酒精擦拭干净； 将时钟时间调整与总台一致； 将排气扇、窗户、窗帘、灯光关闭； 用空气清新剂喷洒包厢； 清洗所有垃圾桶（含过道、大厅），洗净后套上垃圾袋放回固定位置； 检查并补齐包间内所应有物品（含烟灰缸、免费价目表、牙签、纸巾、拖鞋、按摩膏、 垃圾桶、电视遥控器、空调遥控器）； 可格式表格依样检查并打勾，相应物品在使用前必须规定摆放位置-由主任检查