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酒店开夜床服务创新研究 　　摘要:在酒店日益激烈的竞争中,个性化服务越来越成为一个重要的因素。本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究,辨析对夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径,以此提升酒店整体的核心竞争力。 　　Abstract: In the increasingly fierce competition of hotel industry, individualized service is becoming an increasingly important factor. This paper attempts to carry out a multi-view, multilayer study of turndown service. It has developed a correct understanding of turndown service, analyzes an innovative process rebuilding of the turndown service, and provides approaches to individualized service. The purpose is to increase the holistic core competiveness of hotel. 　　关键词: 个性化服务;夜床服务;流程再造 　　Key words: individualized service;turndown service;process rebuilding 　　中图分类号:F590.63 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0006-02 　　 　　0引言 　　酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地?纵观当今优秀酒店的发展经验,个性化服务是一个重要的因素。个性化服务是指以标准化服务为基础,以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语,翻译成中文是“开夜床服务”,它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一,也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务,提供优秀的夜床服务,并在服务中体现个性化,最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 　　本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究,辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。 　　1酒店提供个性化开夜床服务的必要性 　　1.1 从服务学角度来看在酒店向客人提供的服务中,与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的,如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障,这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作,是“关键时刻”(Moment of Truth)的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。 　　1.2 从客人层面来看客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间,一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过:“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠,要求最高的就是床和枕头。夜床服务的好坏直接影响着客人对你的直接印象,因此,提供夜床服务非常必要。 　　2标准夜床服务应遵循的规范 　　标准化夜床服务是个性化夜床服务的基础,是顾客满意的关键因素,它可以反映出饭店的整体服务水平和特色,是服务员必须遵循的操作规范。个性化夜床服务是标准化夜床服务的补充和延续,不仅如此,个性化夜床服务还要求各岗位和部门之间的通力合作,要求服务人员掌握各岗位的运作规程。 　　2.1 标准夜床服务提供的内容 　　2.1.1 基本标准夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床,此时“客房内所有用具已放回原处;客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹”。夜床服务中还应关注房间设施设备的安全性。如,除客人要求、房间内有客人正在使用的电器的两种情况外,在夜床服务进行完毕后必须拔卡断电且关闭勿扰灯。客人在非不间断电源上使用电器或客房内无不间断电源,则在离开房间前需使用替代卡给房间继续供电,同时书面或口头提示客人房间内不间断电源的情况。服务人员在夜床服务进行中如出现需要暂时离开的情况,必须将所携带的劳动工具全部带离房间,如客人在房间内必须征得客人同意后方可离开房间。 　　2.1.2 客房小清理清理杂物(垃圾桶