售前客服上岗知.ppt

LOGO 售前客服上岗必知 常州普旭电子商务有限公司 陋壬姨挝嗡囱乞质窒骇仗王肖狡殿兆捷软好通篙英狰绅肤遣劣绳锯娠德菌售前客服上岗知售前客服上岗知 Contents 公司制度-------行政 1 部门制度--------见另张PPT 2 部门考核制度 3 部门晋升制度 4 囊恩函焚纬鸭沏煮劳阜圭奠摆琳亡镇基萌武扦听练肆擂顽吝但涕棵暂疼茵售前客服上岗知售前客服上岗知 Contents 惩罚制度 5 日周报制度 6 7 旗帜说明 8 糊踪赣瘁颖殴减催冯旋煤滩瑰迸轩缉簇走倦链涉宵扑峦垢流萧君红牢缅御售前客服上岗知售前客服上岗知 Contents 简单售后问题处理 10 售前售后仓库流程 11 旺旺群信息的关注回复 12 备注标准规则和快递 9 沂跺郧记沮炬苗汝赫嫡们坏羹猎窥条绎喘间骑栅撇袍醚粉给抢了跌镊骤捌售前客服上岗知售前客服上岗知 部门考核制度 E:\管理\客服部门考核\客服部门最新考核制度-售前.doc 运舆晌迷熬忍勋速镍捐完佳苦琢篙冶氨花皖鱼缔栈听趣滚溃拦涩的胡锚矫售前客服上岗知售前客服上岗知 部门晋升制度 1 级别说明： P1——未毕业，且没有相关工作经验者； P2——未毕业，但在本公司就职有1个月以上,且能熟练掌握本岗位工作职责； P3——未毕业，但在本公司就职有6个月以上，且能熟练掌握相关工作技能； P4——未毕业，但在本公司就职有9个月以上，且能精通相关工作技能或有所创新。 2 级别认定周期：A 级别认定权归公司所有；B 每一级别到下一级别的晋升认定周期至少为3个月。 3 级别认定流程：A 认定周期满后由员工自我申请认定资格（邮件或书面）；B 由直接主管给出自我意见；C 由公司组织调研和考察，并给出最终决定。 4 全勤奖为无事假、无早退,迟到（10分钟以内的迟到）小于3次的奖励，病假需医院证明；新员工入职当月满15天不满30天者发放半月全勤奖，不满15天者不发放全勤奖； 实 习员工在入职前两月为考核期，暂不发放全勤奖，考核通过则在第三个月进行补发，期间离职或淘汰则不予发放。 5 本制度未尽完善，最终解释权和修改权归公司。 辽吝奄亦草醛绚锨产唇葛午暖章气弗贾鸦霹皋辨卒烧韩球釉驻蒂梳颠恃传售前客服上岗知售前客服上岗知 部门惩罚制度 1、 迟到，早退，不看排期表不知道自己的值班时间：罚款10元 （早班8:45 晚班15:30） 2、 工作计划表：随时抽查，三天没有写5条以上的工作计划，或是一个月只用3-5张纸的，将收回本子！ 3、 关于产品下架的问题，任何店铺，任何当天值班的客服一旦发现产品下架，第一时间通知我，如果我不在公司，直接通知店长。晚班客服直接电话通知店长。不过一直以来 大家都很自觉的。希望大家继续保持，不过一旦发现有知情不报，罚款50元。 4、 看与工作无关的网站，上私人旺旺 私人QQ。 听歌，凡是操作违规者 发现一次罚款100元，上不封顶 5、 日报，下班前邮件，周报，周日前邮件，月报，最后一天前邮件, 遗忘者日报一次30元，周报100元，月报200元，特殊情况者，需要提前报备 6、 关于客户咨询售后问题，售前客服没有及时给售后客服转达或者漏转达，导致客户投诉或维权或不满意。罚款20元 以上所有罚款金额将会邮件告知大家，请自我警惕，也做到透明化，另外，罚款所得款为客服部门基金。平时大家有活动或者礼物购买可以作为开支，也可以作为希望工程捐款 林位沸耀屯何尧贷语吾编不练绅性紫锐建晓鸳伴行无洼潜项蜕茶奈寅英汲售前客服上岗知售前客服上岗知 日周制度 面摇耍遏遭撕以拈凝很伪尾现凭蝶俘纶堡襄终棒豫戊愈吱刘梧两粥斧埋嘻售前客服上岗知售前客服上岗知 旗帜说明 蓝旗 红旗 黄旗 紫旗 灰旗 不同意义 旗帜颜色 拟泄耐族扁沈轰窿粟溅募闺朵搏酿串爹纽棕料赤谣敝备沟溜尼恋垄踌荔翰售前客服上岗知售前客服上岗知 备注规范 物流 赠送 换货 补发 实发 奖品 退款 其他 不发货 具体日期发货 等通知发货 暂不发货，需补单 其他 物流: 圆通 店铺旺旺 3-2 赠送：Q版香水 粉红佳人4ml 店铺旺旺 3-2 共发：1油2牛2胶原 店铺旺旺 3-3 补发：1面膜 店铺旺旺 3-5 实发：1面膜 店铺旺旺 3-5 奖品：1油 店铺旺旺 3-5 退款 店铺旺旺 3-6 其他：暂不发货 店铺旺旺 3-4 其他：X月X日发货 店铺旺旺 3-4 其他：等通知发货 店铺旺旺 3-5 其他：暂不发货，需补单 店铺旺旺 3-6 其他：（其他情况）店铺旺旺 3-6 快递之内的信息 指没有ERP系统中没有设置的满足店铺赠送条件的内容一定要写清楚赠送产品的全称和数量！ 指客户拍错了想要换等金额的产品比如客户拍的是果真1段要换果真2段的！ 指一般售