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前厅服务与管第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三章 客房预订 Room Reservation;第三节 预订的约处理;一、预订失约行为产生的原因：;二、预订失约行为的处理与控制;预订失约行为的处理与控制;三、超额预订（over booking）与缺额预定（ under booking）;合理掌握超额预订的“度”;二）超额预订的处理方法;超额预订的处理方法; ⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。
⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。
⑺向预订委托人致歉。
⑻向提供援助的饭店致谢。
;超额预订存在的问题： ;小 结;思 考 题;
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某??酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
分析提示
接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 ;稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。
标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠
若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣
若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。;预订的房间被换了？;实 践 活 动;电话预订的程序
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