营销技—如何处理客户异议.pptVIP

如何处理客户异议 ;什么是客户异议 客户信息收集应完成的项目收集;例如： 您要去拜访客户，客户说没时间； 您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机； 您向他解说产品时，他带着不以为然的表情。 ;真实的异议 ： 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：我听说你们的软件很贵。 假的异议： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。或者客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如 “你们的软件速度不怎么快”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如功能、服务次数等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。;异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。 ; 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一??异议，在后面能够更清楚证明时。;1、原因在客户 拒绝改变： 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮： 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。 藉口、推托：客户不想花时间会谈。 户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 ;2、原因在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 需求了解不正确：销售人员引用不正确的解决方案，引起客户的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 演示失败：演示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。 ;事前做好准备 充分了解产品和客户需求，面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付。 选择恰当的时机 销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。　 过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。　 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。　　 ;争辩是销售的第一大