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有效沟通2 余世维简介： 余世维被誉为“中国管理教育第一人”；国人最为推崇的实战型培训专家之一：演说家的风采，战略家的气度，理论家的才华；2005年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力咨询师”称号，并被授予“2005年度杰出贡献奖”。2007年再次荣获“中国十大领导力专家”荣誉称号。 有效沟通（1）——沟通的目的和问题 沟通的基本问题---心态（mindset） 自私----关心只在五伦以内 自我----别人的问题与我无关 自大----我的想法就是答案 主动监控systemA B主动支援主动反馈沟通的基本原理 主动监控 system A B 主动支援 主动反馈 注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题 沟通的基本要求---主动 (initiative) 沟通的目的： 　　 　　 　　表达情感(分享挫折与满足) 表达情感 (分享挫折与满足) 控制成员的行为 (遵守公司政策) 流通信息 (日本人的移交与“中国情报”) 激励员工改善绩效 (参与管理时代) 沟通的过程： 信息信息 信息 信息 信息 信息 沟通的过程模式 反馈 发讯者 收讯者 编码 解码 渠道 影响编码的4个条件：1、技巧；2、态度；3、知识；4、社会文化背景 渠道的扭曲问题：使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见…… 沟通漏斗： 你心里想的（100%，最高层）→你嘴上说的（80%）→别人听到的（60%）→别人听懂的（40%）→别人行动的（20%，最底层） 建议：1、不好意思时，找别人传话；2、自己先做笔记，写要点；3、减少干扰（例如，关掉电脑，关掉手机，停止做其它事），要求别人做笔记；4、不懂装懂时，一要反问，二要问他有没有其它想法；5、提供操作方法，紧盯和监督； 有效沟通（2）——沟通的障碍 一 沟通的个人障碍 1 地位差异（differences in status）。方法：总裁、总经理应该有两个办公桌，一个里面一个在外面；经常主动走到他们那里去；用最简单的方法说给别人听。 2 来源信度（credibility of sources）。方法：说出它的来源；说出它的概率；一旦有更正确的消息，马上更正； 3 认知偏误（cognitve bias）。方法：遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。 4 过去经验（past expiriences）。方法：这是我过去的做法，仅供参考。 5 情绪影响（emotional impact）。方法：情绪不好时，做决策要缓一缓。 二 沟通的组织障碍 1 信息泛滥（information overload）。方法：给领导干部的信息，应该经过筛选和筛减；批示文件进行颜色管理，区分紧急程度； 2 时间压力（time pressure）。警惕芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理，也就是重要得不不得了的事，两天、三天就下决定了，芝麻绿豆的小事搞一个月两个月还没搞出来，这就有一个时间的压力。 3 组织氛围（organizatonal climae）。方法：开会时不要显露你的情绪；开会时不要马上批评，不要打断；员工提意见时，不要批评，不要打断；对员工提的意见，要有反馈，正确的要鼓励表扬； 4 信息过滤（information screening or filtering）。原因，从上往下传，认为信息是权力，故意过滤；从下往上传，认为信息是危机，故意过滤。方法：经常到下面了解情况，了解信息传递的完整性。 5 缺乏反馈（absence of feedback）。方法：要求属下主动报告。 有效沟通（3）——沟通的克服 沟通的克服 （见下图） 利用反馈1 回报 利用反馈 1 回报 2 事前问清楚，事后负责任 简化语言 1 讲话要有重点 2 善用比喻 主动倾听 1 两只耳朵，一张嘴 2 分析与思考 领导听完下属的话，要给“结果”，下属听完领导的话，要问“资源”。 对“有效倾听”的建议： 提问题；停止说话；少批评；不要打断对方；集中精神；站在对方立场；让对方轻松；控制情绪。 不要打手机，不要听电话，不要看公务员，不要看电脑，不要看电视，集中精神。 不要说“这个灾区”，不要说“我了解你的痛苦”，不要说“我是你的亲人”。让对方轻松。 沟通循环1 尊重地倾听 沟通循环 1 尊重地倾听 2 澄清你的了解 3 提出你的观点 4 确认对方了解你的观点 跟别人面谈，要避免一些“小动作”：角落、关门、低声、狼顾、亲密关系。 沟通的三个方向： 　　（１）往上沟通没有胆（识）。 　　（２）往下沟通没有心（情）。 （３）水平沟通没有肺（腑）。 　　往上沟通的建议： 　　建议1：尽量不要给上司出问答题