电话处理技巧分析.pptx

电话处理技巧 “上帝赋予人类两只耳朵一张嘴，就是让我们多听少说。” 培训导航 原因 业务不熟 思维定式 情绪 a.客户情绪 b.客服情绪 a.信息过滤不仔细 b. 时间不足 c. 耐心不足 d. 主观应答 a.关注点 对用户的影响 问题不能 解决 情 绪 投诉 客户的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速的反应 电话服务技巧（LSCIA） 聆听：清楚用户的问题 同理心：站在用户的角度考虑问题 澄清：告知用户，我们是怎么样看待他的问题的 解决：给予用户可解决的方案（安抚） 询问：询问是否还有其他帮助 听什么 1、表面之意 2、隐藏之意 3、情 绪 听之后 学会提问 问什么？（思路） 情况1、产品无法正常使用： 产品 页面提示 问题描述 后台查询 测试 情况2、不满投诉： 投诉什么 用户要什么 后台是否记录？ 安抚 情况3、咨询新功能、服务、活动 什么功能/活动 相关的页面 用户要咨询什么 如何表达更得体呢？ 用户：电话怎么也没人接啊？我的邮件都丢了，我很着急要找回这些邮件，打了一天都打不通？ 应答技巧与训练 ---表示异议 TIPS：表示歉意，转移问题，快速解决！ 应答技巧与训练 ---非业务咨询特殊问题 用户：你怎么回事，新来的吧？我那个问题…… TIPS：可根据问题表示歉意或回应，表明立场，促使问题解决 用户2：“你的声音挺好听的。” 用户3：“你的服务挺好的。” 应答技巧与训练 用户1：“你们工号26**服务特别好。” --表示感谢或表扬 TIPS：感谢用户的认可，会继续努力~！ 可以解决的问题，我们全力解决。 不能解决的问题，我们就要解决用户的情感。 好的服务，以用户的最终感受是否满意为依据。 总结 QA