汽车维修质量管理-培训课件.ppt

第九章 汽车维修质量管理 第九章 汽车维修质量管理 第一节 汽车维修质量管理概述 1、汽车维修质量含义： 汽车维修质量：包括维修的技术质量和服务质量两方面。 从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度； 从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。 2、汽车维修全面质量管理 汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。 汽车维修质量检验是汽车维修质量管理的重要手段，是整个汽车维修质量管理体系中的关键环节，质检员是代表企业进行维修质量控制的关键岗位，影响和决定着企业的质量管理水平。 狭义上汽车维修质量管理指针对修理工、质检员所进行的管理工作。 汽车维修全面质量管理包括企业所有工作人员、所有方面所进行的质量管理。 如：企业人员的工作能力、维修工具设备完好性和可靠性、汽车配件质量高低、维修工艺规范、维修工作环境管理、维修档案资料管理、安全生产管理、员工质量意识和服务理念的形成等。 汽车维修质量管理的主要任务： 1）提高全体员工的质量意识； 2）制定企业质量管理的方针和目标； 3）严格制定和执行汽车维修质量检验制度； 4）建立健全汽车维修质量保证体系。 全面质量管理概述 核心内容：全员管理；全过程管理；全方位管理。 基本特点：把事后检验变为以预防、改进为主；把简单的结果管理变为全过程管理；把仅针对产品的管理扩展为对人员、设备、材料、方法、环境的管理。 全面质量管理的工作程序：通过计划、执行、检查、处理循环式的工作方式，促进质量管理水平不断提高。 全面质量管理的工作程序 分为四个阶段八个步骤： 1）计划阶段（P），分四个步骤： a:分析质量现状，找出质量问题；b:分析产生质量问题的原因；c:找出影响质量的关键原因；d:制定工作计划和措施。 2）执行阶段（D），包括一个步骤： e:执行计划，落实措施。 3）检查阶段（C），包括一个步骤： f:检查计划执行情况和措施实施的效果。 4）处理阶段（A），包括两个步骤： g:把有效措施标准化加以巩固，取消无效措施；h:把遗留问题作为下一循环的目标继续进行。 计划 P（Plan) 计划 执行 检查 （分析） 行动 （改善) 行动,改善 A（Action) 分析 C（check) 执行 D（Do） 什么是PDCA循环？ 1、计划（Plan） 计划 P P 设立目标〈计划，时间表〉 确定达到目标的措施：如何？ 选择管理项目+确定控制方法 1、计划（Plan） P D C A 时间表 （何时/何人） 目标计划 主要措施 管理项目 控制方法 结果/行动 评估 差距分析 改善行动 PDCA表 2、执行（Do） 实施 D 计划 执行 4 5 实施计划 在“执行”中涉及到什么？ 3、检查（Check） 分析 C 计划 执行 检查 7 6 在“检查”中涉及到什么？ 分析实施效果 3、检查（Check） 分析的要点： ? l????是否按原来的计划实施的？ l??? 措施对解决问题是否行之有效？ l??? 各措施的管理项目是否能控制实施的进度？ l??? 目标是否按实施时间、合理的水平而设立的？ l??? 措施是否足以达到目标？ 3、检查（Check） l?????在今后的挑战中将实施何种措施？ l?????目标是否应原封不动？ l?????是否存在无任何效果的措施？ ? “问题”已“解决”的程度达到？%， 余下的？%差距即是“新问题”。 确定新问题 4、改善行动（Action） 行动 （改善） “行动”中涉及到什么？ 巩固完善措施，确定新问题。 4、改善行动（Action） 不能按计划实施的项目。 在排除失败的原因之后重新尝试。 A 尽管是按计划实施的，但目标仍未能达成。 修订计划并重新尝试。 项目因实施原计划而取得了优异结果。 将成功的方法应用于日常管理的工作程序之中。  目 标 螺旋上升 问 题 措 施 措 施 问 题 通过行动改善工作程序 （改善） 当前水平 汽车维修质量评定方法 单车质量评定： “合格”与“不合格”评定； 无故障里程； 维修企业质量评定： （上线检测）一次合格率； 返修率； 返修在场时间； 平均无故障里程。 第二节 汽车维修质量检验 1、任务： 测定零、部件的质量特性；对汽车维修过程实施质量监督和控制；对整车维修质量进行评定。 2、分类： 按汽车维修生产过