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旅游文化管理课程论文 改进旅游饭店经营管理对策研究 关键词：人才 分配结构 导言： 21世纪以来，随着全球经济的不断发展，旅游行业也随之成为了一个新兴产业。我国旅游业从小到大，实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越。据世界旅游组织专家预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游目的地国和第四大旅游客源国。旅游饭店的需求量也越来越大，旅游饭店的发展面临着新的机遇与挑战，它的经营管理形态与方式将发生重大变化。要想在未来的全球竞争中处于优势地位， 就必须顺应时代发展的潮流， 了解并把握市场新的消费需求，不断进行经营管理的创新，提高旅游饭店的综合竞争能力。因此， 需要密切关注旅游饭店经营管理发展的新趋向，提高核心竞争力。 一、旅游饭店经营管理特色分析 旅游饭店与其他企业相比具有一般企业的特性外，由于行业的特点，还具有服务性、多样化、季节性的特点，但同时旅游饭店存在规模小、建设资金不足、产业基础薄弱特别是专业技术人员少、经营者的管理素质和员工文化知识水平不高等劣势。因此，旅游饭店经营管理有其特殊性。 （一）、餐饮收入的可变性和经营的季节性 餐饮收入在酒店营业收入占有较大的比重。在我国，一般旅游饭店的饮食收入要占旅游饭店收入的 30-40％，经营管理好的则可超过客房收入。由于餐饮部 每日的就餐入数和人均消费额不固定，所以其收入的可变性很大。旅游饭店通过各种措施，加强经营管理，突出风味特色，就可扩大销售量，增加收入；通过精打细算，减少原村料消耗，降低饮食成本，也可以增加毛利。所以饮食收入和餐饮部的经济效益有较大的伸缩性，管理核算得好，收入多、毛利多；管理核算得不好，收入少。 （二）、劳动密集型作业 酒店餐饮业不同于制造业等其他行业，制造业以及其他大多数行业由于科技的发展采用自动化生产，甚至用机器人代替作业使得企业对劳动力的需求急剧减少，而酒店餐饮业刚好相反，它为及时满足顾客的需要，随时拥有一支庞大而高效的员工队伍，在快餐店，劳动力成本可能低与20%，而在旅游饭店活俱乐部里等可能高达50%以上。 这样的旅游饭店餐饮业经营的特点， 决定了手工密集作业的执行标准弹性大、产品销售的数量和种类不固定、合理库存量难以把握的特点。 （三）、短暂的分销链，难以预测合理的库存量 餐饮生产的特点是先有买主后生产，餐饮部门为满足顾客的需要把食品加工为产成品。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳，餐饮部门很少有现成的产品，有的只是现成的菜单，给顾客点菜参考。 由于顾客的口味很难估计， 设计的菜品并不能满足所有的顾客，经常有临时点菜现象，而且点菜的随机性强，无法预计，这给成本控制带来了一定的难度，做好一定的预测和充足的原材料储存是非常必要的。 二、旅游饭店经营管理的问题及其原因 （一）、服务失败 服务不规范，服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、餐桌必备品不全等等情况，严重影响了饭店的服务质量 HYPERLINK / \t _blank 。 服务人员态度差，服务意识不强，主要体现在服务人员态度生硬。服务不灵活，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢等等情形。服务失败的原因在所有的服务关系中，无论是顾客服务、消费者服务,服务失败总是会出现。如饭店服务员为就餐者上错了菜,不小心将酒水撒在客人的衣服上等等；员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。 服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对饭店企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。 （二）、不重视人才管理、流失和竞争 随着饭店业的竞争越来越激烈，饭店业匮乏的问题也遭遇了人力资本的问题，招人难，用人难，留人难的问题突出，中国饭店业要实现可持续发展，参与国际竞争，归根到底还是人才的问题。人才流失可能导致企业的全面危机，人才成为最短缺的企业资源，企业竞争的焦点是人才竞争。饭店业人才向非饭店业流失严重、饭店业高级职业经理人经常跳槽、本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺、落后的饭店人才管理机制束缚人才能力提升、饭店人才职业生涯缺乏规划，缺乏关怀，缺乏安全感等等。 饭店人才和员工的流失、跳槽存在很多的原因，但主要有以下几点： 1、社会原因 饭店容量是决定人员流动的客观基础，上世纪80年代我国仅2000多家星级饭店，岗位有限、人员饱合，想跳槽也难。而目前饭店数量迅猛增加，人才需求大增，客观上为人才流动提供了条件。 2、饭店业本身原因 过度重视经验，流失高素质人才、薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力、工作强度大、人文环境差、饭店业人才培养机制不完善、奖惩制