新华理赔服务之窗分析.PDFVIP

新华理赔服务之 窗 Claim Service Window of Newchinalife 2009年9月第六期 Claims Guide 理赔风向标 一生温暖，五星守候 新 《保险法》粉墨登场 新华保险推出前置理赔服务 新 《保险法》粉墨登场 新华保险推出前置理赔服务 继09年初，新华保险推出理赔服务星级评定的标准后，再推理赔服务新举措，对于不方便上门提交理赔材料的客 户，可以由通过公司认证的服务人员主动上门验收，这一服务模式在业内尚属首创。 服务人员将获统一服务资质 据了解，新华保险经过13年的发展，一直将业务发展与服务并重，近年来，理赔满意度逐年上升。在长期的理赔满 意度回访中，理赔过程中的简便与时效成为客户关注的焦点。 为了进一步提升理赔服务品质，自10月1日起，新华保险面向全国客户推出理赔单证上门签收服务：对死亡、高 残、重疾等复杂案件，发生保险事故后，确实无条件到公司客户服务柜面递交理赔申请的客户，可由具备理赔单证签收 服务资质的服务人员提供上门签收服务，而获得资质认证的人员必须要通过公司一系列严格的培训考核通关，才能被授 予签收资格。 新华保险相关负责人表示“这种服务模式的推出，由以往客户委托服务人员前来递交材料变为公司授权服务人员上门 签收材料，实际上是服务意识由被动到主动的一种传递，在理赔服务管理领域中属于一次新的尝试。” 这一转变正是源于新华公司“以客户为中心”的经营理念。自2005年起，新华保险理赔工作的创新、改善和提升被当 作一项系统工程全面推进，并长期通过分析客户的意见和建议不断完善。 服务先行承诺限时 从保险事故发生到理赔结束，理赔服务是否到位与及时决定了客户对保险公司的忠诚度，更是检验保险公司服务能 力与工作效率的关键。因此，新华保险在理赔过程中，从空间到时间，尽力做到服务细节“人性化”。 首先，报案指导。报案后向客户提供理赔服务指导，指导应备理赔材料，并提示客户尽快向公司提交理赔申请，及 时获得应有的权益。 第二，简化单证。新华保险重新梳理简化所需单证，除保留证明事故性质必要的材料外，由理赔人员后期获取，加 大服务能力，节省客户理赔前准备的时间与精力。 第三，服务限时。在系统控制上，对理赔时效进行预警标示，并启动了超过30天超期赔偿的机制。 简易案件柜面半小时内办结 目前，新华保险在全国拥有2000多家分支机构，这些覆盖全国的机构网络形成强大的服务能力。在此基础上，公司 进一步将客服柜面及业务系统下沉到各省市自治区及郊县的机构网点，确保客户递交的理赔资料第一时间进入系统处 理，为快速向客户给付理赔金提供了基础保障。 值得一提的是，为确保服务时效和品质，新华保险特别为小额理赔客户开通了快速理赔通道：对于500元以内，单 证齐全、责任清晰明确的理赔案件，客户在办理理赔申请后的30分钟内可“立等可取”，当场拿到理赔款。 新保险法理赔服务标准知识问答 本理赔服务标准知识问答统一适用于新华人寿保险公司各级内外勤服务销售人员， 具体争议解释权归属新华人寿保险公司。 一、新保险法实施后，新华公司新增采取了哪些理赔措施确保落实新法要求？ 1.公司简化了客户提交资料项目和手续。遇客户到柜面提交理赔申请，我们将在20分钟内完成签收程序，并及时进 入理赔流程。 2.公司规范了对死亡、高残、重疾等复杂案件的索赔指导及上门代办索赔服务，保障客户索赔申请中的最大权益。 3.公司完善了索赔单证不齐全一次性通知处理流程，避免了客户须多次提及索赔单证材料的情形发生。 4.公司建立了理赔操作环节时效自动预警控制机制，保证案件核定时效在法定期限内。 5.公司新改版条款，合同中明确一般索赔案件5天核定标准的理赔承诺。 6.公司建立了理赔时效超过30天对客户进行损失赔偿的管理机制，承担理赔时效超期导致客户损失的责任。 7.公司在理赔处理原则方面均按照新版 《保险法》的规定执行。 8.公司外部官方网站 （）理赔服务专栏按照新保险法要求全部更新了理赔服务信息功能。 八、客户如果在10-1等节假日期间发生突发事故后，新