怎样更好地服务游客.docVIP

怎样更好地服务游客 旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与游客预期之间的落差，因此，旅游企业应加强以下几点。(一) 根据服务产品特性，制定出现代旅游服务营销的过程管理策略 1 服务模式:服务差异化策略 “站在顾客的立场上提供服务产品”无疑是旅游业服务营销的核心,但基于在同一时间地点不同的客人有不同的服务需求,在不同时间地点,同一客人的服务需求侧重点不同等两方面原因,服务产品与顾客需求之间的关系并不是静止的。另外,随着经济技术的发展和时代演进,服务产品在质和量两个方面都在不断升级换代,因此,现代旅游服务仅仅依靠严格管理、规范操作并不能获得顾客的普遍满意,唯有针对性的定制服务才能打动顾客心。然而,定制服务相应地要花费较大的服务成本,因此,这就需要在顾客满意与企业效益之间寻求一个最佳结合的服务模式:规范与非规范结合的服务差异化,即以规范服务为主,满足多数顾客的共性需求,确保基本的稳定服务质量,而以非规范服务为辅,满足顾客的个性化需求。 2 服务传播:服务产品的实体化显示策略 服务产品所具有的不可感知性特征,虽然在一定程度上妨碍了旅游业有效地推广旅游服务产品,但顾客仍可通过对服务环境中有形实物的感知印象,建立对旅游服务企业形象及服务产品质量的认识评价。因此,旅游服务企业若善于借助服务过程中的各种有形要素,将大大有利于服务产品的营销推广。这种利用服务过程中可直接传达服务特色及内