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新网络时代危机公关的处理原则及办法 PAGE   PAGE \* MERGEFORMAT 11 目 录 目录1 中文摘要2 ABSTRACT3 1.前言4 2.危机公关的内涵4 3.危机公关处理原则4 3.1承担责任原则(Shoulder) 4 3.2真诚沟通原则(Sincerity) 5 3.3速度第一原则(Speed) 6 3.4系统运行原则(System) 6 3.5权威证实原则(Standard) 7 3.6语言给力原则7 4.危机公关处理办法7 4.1调查与分析：了解危机事件的全貌7 4.2危机应对策划：制定危机应对思路和措施8 4.3危机处理方案实施：危机公关处理的中心环节8 4.4危机处理评估：总结经验，化被动为主动9 5.结论9 参考文献10 致谢11 中文摘要 今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播，自媒体的兴起和繁荣让社会公众越来越有话语权。那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我觉得，除了要遵循危机公关的常用原则外，也要根据新网络时代的特性来处理危机事件。 关键词 ：新网络时代，危机公关原则，危机公关处理办法 ABSTRACT Today,?for?the?wide?application?of?mobile?phone?and?the?network?speed?boost.The?carrier?of?internet?and?the?smooth?of?the?moving?internet?bring?on?the?convenient?of?information?release?and?spread.The?medias?vigorous?and?prosperity?made?the?people?have?more?and?more?public?opinion?right,so?in?the?new?network?times,how?should?we?doing?well?of?public?relation?crisis,?I?think?handle?the?crisis?except?for?according?to?the?regular?rule,also?should?according?to?the?property?of?the?new?network?times. Key?words :?new?network?times,?crisis?public?relation?principles?,crisis?handling?method 1.前言 从17世纪出现报纸、杂志两大纸质媒介到20世纪出现的广播、电视媒体、互联网等有声、可视、多媒体媒介，媒介的传播方式和展现形式越来越多样化，越来越符合普通大众接收信息的需求。今天，随着电脑、智能手机的广泛应用和网络速度的提升，互联网和移动互联网畅通的技术载体，带动信息的便捷发布与传播。自媒体的兴起和繁荣，数十亿部电脑、智能手机所制造如空气一样的信息流，将舆论话语权由官方、传统媒体、精英向非官方、自媒体、草根转变，使资本、权力和技术管制形同虚设。谎言难以为继，真相随时可见。 在互联网和移动互联网时代（以下简称新网络时代），单个微博、微信信息的发布都有可能直接酿成危机，增加了危机产生的可能性。互联网和移动互联网的普遍应用，使信息在传播中的扩散性和互动性更强，加快了危机爆发的节奏，这对危机公关提出来更高的要求。在新网络时代，比之前的任何时候都更考验着企业的反应能力，一招不慎满盘皆输，尤其是质量问题高发的食品企业，危机公关更是关系到生死存亡的大问题。从三鹿奶粉到福喜食品安全事件，无数企业的经历在不断的印证这一命题。那么在新网络时代，我们要如何做好危机公关呢？我相信，未雨绸缪是企业在危机来临之前的必备信念，危机公关是企业面对危机时的必然选择。 2.危机公关的内涵 危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 国内知名网络营销实践者敖春华曾提出，即使在网络时代，面对危机，公关才是重中之重，一切屏蔽消息的技术手法都是纸包火的形式。这就需要我们在新网络时代的危机公关既要遵守危机公关的处理原则又要在处理的方法方式上符合新网络时代的特性。 3.危机公关处理原则 大家所熟悉的危机公关处理原则是游昌乔先生提出的5S原则，包括：承担责任原则(Shoulder)；真诚沟通原则(Sincerity)；速度第一原则(Speed)；系统运行原则(System)；权威证实原则(Standard)。除了“5S”原则外，在新网络