日常服务中的注意事项.docVIP

员工日常接待用语  首先做到时“请字当头，谢不离口”日常工作中常用语有：你好，下午好，晚上好，请，请坐，谢谢，对不起，再见，不客气，没关系等 语言要求严谨干练有亲和力语速不宜太快。 练习“先生您好，请用茶（水）”“您好，请问有什么可以帮您的吗？” （1）使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭“谢谢，很乐意为您服务 常用征询语 w我能为您做点什么？ w对不起，您可以说慢一点吗？ w如果您不介意，我可以………？ w您喜欢……吗？ w您喜欢……还是……？ w我可以……吗？ w您愿意……还是……？ w对不起，打扰您一下，请问……？ w您看，这样……可以吗？ w请问您还需要点什么吗？ 向客人表示歉意时 w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨反而招致对方反感。 w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。使用告别语告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等 用语。 w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 w当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 w当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此培训如下： 日常工作中应用职业五声服务。即：  1问候声（如：您好） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：  1不尊重客人的蔑视声。  2缺乏耐心的烦躁声。  3自以为是的否定声。  4刁难他人的斗气声。进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。 1要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 2语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默掌握语言应变能力。 3语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 4要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾应随机的年龄、体重方面的问题； w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； w有关宾客身体残障和缺陷的问题； w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； w不应看手表； w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；w当应变,善于处事。客人,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； w不做