客户投诉即机会-培训课件.pptVIP

机会来了。 谢谢！ 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。 用身体语言表达自信 —原因之一：视顾客为陌生人 没有关注投诉顾客的感受 不了解顾客投诉的主要原因和需求 没有重视顾客的意见 客户投诉处理为什么会失效 —原因之二：结构影响行为 领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制 客户投诉处理为什么会失效 —原因之三：意识的误区 以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付顾客 客户投诉处理为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能 满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉顾客的策略 客户投诉处理为什么会失效 如何通过解释赢得客户理解 让客户感觉到我们的真心实意 准确判断客户投诉的事实真相 理解客户的情感需求 通过合理的解释赢得谅解 真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围 判断客户的情绪变化情况 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度 及时的进行安抚稳定情绪 对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉 受理投诉开始阶段的忌讳 避免使用服务忌语 “不清楚” “不知道 “”没有办法” 等 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。 避免漠视客户情感需求： 对于客户的情感需求要及时给予回应。 避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺 了解投诉事件的事实经过 通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认 确认投诉事件的真实原因 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复 判断客户投诉问题的性质 有时候客户的要求中，既有合理要求、也会有些过高的不合理要求，要区 分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全 责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。 　 不同的客户问题需要采取不同的方式处理。 客户情感需求的常见表现 希望得到重视－－ 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求 的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句 通过有效的倾听进行安抚 在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复 表达愿意解决问题的诚意 让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题 对属于我方责任的解释技巧 对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、 表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解 释，要清楚“什么该说、什么不该说”，统一口径，不要给对方留下把柄。 避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表 示尽快请示协调，给客户一个满意的答复。 对属于对方责任的解释技巧 对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令 客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则 不要进行追究，引导客户关注于解决问题 对无法满足的要求进行解释 一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的 原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出