项目一客户关系管理岗位工作的意义.ppt

2.缺乏全面的业务规划 CRM战略应从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。 客户关系管理 不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一的CRM需求，或者只注重CRM的点解决方案。 3.低估了成本预算数额 据研究，大部分从事CRM项目的公司将成本低估40%~75%。 客户关系管理 企业往往仅仅计算CRM项目的短期成本和显著成本，而忘记了CRM实施后的培训成本、CRM日常维护费用以及系统的升级费用等。 4.企业客户关系“私有化”带来的障碍 我国企业发展客户关系时私人交往的成份比较重。一方面这种私人交往往往具有相当的稳定性，但另一方面这种私人交往与个人的关系紧密难以成为企业的财富。 客户关系管理 客户不认公司只认“人”。 企业受到员工的“要挟”。 5.人员能力和态度的影响 有效实施CRM的关键在人，我国企业不同层次的管理者对CRM的态度不同： 高层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指挥； 中层：消极、积极（某原因）、恐惧、繁忙； 基层：消极、恐惧、消极对付、不理睬。 客户关系管理 对新技术的陌生感和抵触情绪，对地位威胁的担心，使得CRM的应用受阻。 6.将CRM引入有缺陷的业务流程 如在进行管理信息系统设计时首先要设计业务流程一样，CRM的实施首先要保证业务流程正确、无缺陷。 客户关系管理 我国企业对于企业的业务流程审查不严、缺乏严格的控制，