物业管理应确立“从服务到管理”的理念.docVIP

物业管理应确立“从服务到管理” 的理念 万科物业早期提出的“寓服务于管理之中”的思想，在长达十五年之久的岁月中得到广泛的运用与借鉴。但是，随着物业管理自身的发展与不断的完善，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一： 我们必须正确认识到物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。 我们必须用发展的眼光看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。 因此，物业管理的行为则顺其自然而成为一种服务行为，物业管理也逐渐从 “寓服务于管理之中”的思想被“从服务到管理”的理念取而代之。 物业管理具有十分强的实务性，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求等，它强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作，而不是如何服务。那么，物业管理具有哪些本质和特点呢？ 实践性、事务性强 物业管理涉及的是物业管理的具体工作，要解决物业管理每一步做什么，怎么做，注意什么，因此实践性很强。 与人们的生活、工作、学习密切相关 物业管理说到底是为业主、使用人提供的服务性工作，自然就与广大业主们的生活等密切相关。停水、停电、供气、管塞都会带来无尽的生活烦恼，所以，物业管理的各方面工作必须做好，只能做好这些日常的与生活息息相关的事务，才能得到业主的满意与认可。而在这些环节之中，管理方法、手段等措施才是首要的因素。 时效性强 正因为物业管理与人们的生活密切相关，所以物业管理实际工作有很强的时效性。停水、停电，管道堵塞需要即时的处理，社区的卫生与治安防范等亦有极强的时效性，每一步的工作不到位，不是造成不良影响，就是造成一定的损失。所以，物业管理工作不能有片刻的放松，需要责任落实，管理到位才能保证社区物业管理的正常运行，也只有这样，才能得到业主的认同。 系统性、综合性 物业管理涉及的工作面广而复杂，具有很强的系统性和综合性。一个环节的管理上出现问题，便会对其他环节产生影响。例如，前期介入工作没做或没有做好，就会给日后的维修带来麻烦与不便。这一特征要求在做物业管理的具体工作时，不仅要有分工明确、各司其职、又要统筹兼顾。与此同时，要使这一环节正常运行，一套行之有效的管理制度必定是不可或少的。 递增性强 随着社会的发展变化与人们生活水平的不断提高，人们对服务的需求也不断增加变化，随之而来，物业管理实务所包括的内容和项目也会不断增加变化。物业管理者要能适应这种增加的变化和需求，同时也应主动开辟一些新的管理理念、新的管理体系以提高管理水平和竞争力。 6、智能化发展趋势 物业管理的智能化是指物业管理企业借助智能化设施、设备对物业进行管理的一种现代化的管理手段。在未来的发展中，物业管理企业必将需要通过提高物业管理的科技含量来提高生产力的管理方式，从而实现为客户提供服务的过程。提高物业管理科技含量，提升物业管理档次，降低物业管理成本，是未来物业管理行业衡量物管企业的一个重要标准，也是物管理企业在未来行业的发展中是否能够立足的重要因素之一。 由此可见，物业管理的整个过程自始至终都是一种管理过程，管理的不断探索与深入，可以说就是物业管理的根本性质。也许有人认为，“从服务到管理”是一种意于颠覆以往过去的概念，实际上，物业管理的服务是基于管理的基础之上，管理是基石，服务仅是对管理的表现。很多人总称引进什么“酒店管理”为物业管理服务的概念，“物业管理”也有些人称之为“物业服务”，实际上，酒店从性质上来讲也是一种服务行业，酒店的服务同样是来自于内部的管理，只有先进的管理理念，才能提升酒店的服务质量。物业管理也就是同样的原理。 那么如何做好物业管理服务工作呢？ 服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。 一、服务意识的培养 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，