客户关系管理文.docVIP

浅谈我的客户管理维护 [摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理 HYPERLINK /xinxi/ \t _blank 信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。 【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户 一：客户关系管理 “客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”，也是传统上的意义；而客户 则更为广泛。在客户关系管理中，我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”，还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。 那么，我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。 二：运用网络寻找客户 那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢？由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性，在寻找客户的首先，我们要给自己一个定位，即根据自己所拥有的淘宝店铺进行一个定位，看其在这个网络消费市场属于哪部分，是高端、中段还是低端；看其是服装、家居、食品还是家电；看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人；看其是适合上班族还是学生；看其是适合男生还是女生等等。确定这些后，我们还得注意： 淘宝网发布宝贝的图片：上传的产品一定要有一张好的图片，一个好的包装图品也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。 产品信息的更新，尽量让你的产品信息靠前，没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息，与求购商及时联系，商机不等人，在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。 及时回复你的相关留言与信息，让客户感到你对他的重视和尊重。 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感到你的专业，诚心，感到你的实力，即时回访客户。 经常在论坛活动，提高个人知名度，你的知名度高啦，那么自然会有人关注你的产品，一举成名天下知，那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助，这样更能提高你在论坛的知名度，取得人家的信任与好感。我永远深信这句话，帮助了别人的同时是帮助了自己。 像是目前我们团队的家居店铺，我们除了采用上诉的方法，此外，我们还可以这样的客户进行分类：“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。 二：客户分类 客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同，我们可以把它分为“大客户”和小客户；根据购买的行为和语气，我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”；根据购买的时间，我们可以把它分为“新客户”和“老客户”；根据购买的次数或者说是频率，我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。 对我们这些淘宝店铺的销售人员来说，“客户是上帝”这句话简直是至理名言，因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意，这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”：20%的客户创造了80%的利润。这就是说，不是所有客户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户，如果他保持目前的购买行为模式，那么必然带来利润。另外，大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力，通过这种引领、示范作用，必然能够为公司吸引更多客户，也就能获取更多利润。????向我们的就店铺，对于大客