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(三)综合评估法 1．硬指标与软指标结合的评估法 　　硬指标的分析为培训成本收益评估，培训的成本收益分析模型多采用成本收益分析模型，分析培训的收益性，即 公式（2） 或者： 公式（3） 公式中： R为成本收益率；TR为培训获得的收益；TC为培训投入的成本。 ，则说明培训可取； ，说明培训不可取，除非培训给企业带来显现的收益。 软指标的分析主要为员工满意度和顾客满意度。 2．集体讨论评估法 3．绩效评估法  4．内省法 内省法的具体步骤如下： (1)准备工作 ①确定分析主题。 ②准备6张大约50毫米×50毫米的小纸片或卡片。 ③制作一份内省法打分表 ④根据主题选择6名人员，要求对每个人员有充分的了解，能够详细地说出他们每个人的工作表现。 (2)全面实施阶段 (3)排序计分阶段 5．笔试法 (1)确定培训目标。 (2)起草测试题目。 (3)选择、排列测试题目。 (4)为学员准备考试说明。 (5)准备计分卡。 (6)进行测验。 (7)分析测验结果。 6．操作性测验。 在进行操作性测验时，应注意达到以下要求： (1)在确定培训目标与培训内容之前，设计操作性测验，并起草评分方案。 (2)对测验中要表演的动作应进行规定，包括动作、相关条件、生产定额等的规定。 (3)对测验进行标准化管理。 (4)根据需要尽可能使测验环境与工作环境相似。 (5)测验过程中。依次只能测一步。 (6)让测验、任务过程与最终产品挂钩。 (7)为学员编写说明书，清楚指出在测验中他们应完成的事项。 (8)应对教师和受训学员样本进行预测试。 　 7．行为观察法。其基本步骤如下： (1)描述和解释培训项目计划开发的特定技能，也就是观察的对象。 (2)将上一步所说的技能分解为若干行为，对这些行为进行分析和分类，并明确某一类行为与培训目标的关系。 (3)练习上一步所说的行为分类。 (4)被观察者开始工作，观察人员记录其真实行为。 (5)将观察结果汇总，反馈给被观察人员及其主管。 二、受训者培训成果的评估 (一)受训者情感结果的评估 对受训者情感结果的评价主要涉及以下维度和指标： 1．创造性 2．责任意识 3．学习成长 4．沟通协调能力 (二)受训者技能结果的评估 (三)受训者行为改善度的评估 (四)受训者绩效增长度的评估 三、培训主管业绩的评估 四、培训教师的综合评估 (一)课程满意度评估 (二)培训师能力评估 五、培训评估报告的撰写 (一)撰写评估报告的要求 1．调查培训结果时必须注意接受调查的受训者的代表性。必须保证他们能代表整个受训者群体回答评估者提出的问题，避免因调查样本缺少代表性而做出不充分的归纳。 2．组织对培训投入大量的时间和精力，必然力图通过评估来证明培训的价值。在这种情况下，评估者(尤其是内部评估者)在撰写评估报告时要尽量实事求是，切忌过分美化和粉饰评估结果。 3．评估者必须综观培训的整体效果，以免以偏赅全。 4．评估者必须以一种圆熟的方式论述培训结果中的消极方面，避免打击有关培训人员的积极性。 5．当评估方案持续一年以上时间时，评估者需要作中期评估报告。 6．要注意报告的文字表述与修饰。 　 (二)撰写评估报告的步骤 1．导言 首先，说明评估实施的背景，即被评估的培训项目的概况。 其次，撰写者要介绍评估目的和评估性质。 最后，撰写者必须说明此评估方案实施以前是否有过类似的评估。 2．概述评估实施的过程 3．阐明评估结果 4．解释、评论评估结果和提供参考意见 5．附录 。附录的内容包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。加附录的目的是让别人可以鉴定研究者收集和分析资料的方法是否科学，结论是否合理。 6．报告提要 。提要是对报告要点的概括，是为了帮助读者迅速掌握报告要点而写的，要求简明扼要。 2010年5月案例分析题 K（中国）公司深刻第认识