2007满意度调查分析.docVIP

睢阳区烟草分公司 卷烟零售客户满意度调查分析报告 睢阳区位于商丘中部，市政府所在地，纵距42公里，横距33.5公里，总面积960平方公里。现有总人口68万，其中城市人口14万，农村人口54万。2004年人均收入3494元。所辖18个乡镇、办事处，包括306个行政村、45个居委会、727个自然村，常年外出打工人口16.5万人，消费水平为中低档消费水平。 本次根据市局（分公司）统一安排，在广大零售客户中开展烟草卷烟销售网络满意度调查活动，我局（公司）召开了专题会议，指定专人负责此项活动的运作。并按照要求，委托第三方“睢阳区卷烟零售商户协会”全权代理，按照每个乡镇卷烟零售客户总数的22.08%的标准，本着“公平、公正、公开，充分民主、体现民声、民意、民情”的原则，在本辖区内对450户（其中城区180 户，农村 270户）零售客户进行随机调查，调查内容包括零售客户对我们烟草系统“卷烟供应、服务质量、执法管理、投诉处理”等方面的满意程度以及存在突出问题和具体工作建议几个方面。 此项满意度调查工作从11月1日正式开始至11月15日正式结束，历时一个星期，通过协会各分会认真负责地走访调查，发放的450份问卷，收回437份，总有效回收使用率达97%。 通过对问卷的仔细整理核对、分类梳理，所回收的437份有效问卷中：满意项占9775票，比较满意项占954票，一般项占 146票，不满意项占50票。根据客户满意度计算公式得出我们公司的客户满意度综合得分为 97.4%。卷烟供应工作的综合评价满意度得分为94.83%。 针对调查问卷客户反馈情况，我公司归纳如下几点： 一、卷烟供应方面。卷烟零售客户对我们的供应政策和商品质量满意度较高，但在卷烟定价和大众化低档烟供应数量方面意见较为突出，认为个别定价不合理，大众化低档卷烟供需缺口很大。货源分配调整不及时。货源供应情况基本能够满足商户需求，一些畅销紧俏卷烟随着卷烟市场的逐步规范，通过按订单组织货源的学习和运行，紧俏货源的供需矛盾正在缓和，大部分卷烟能够满足市场需求，但货源的供应不均衡导致商户购烟没有计划性，并影响他们正常的销售。 二、服务质量方面。通过问卷调查，众多客户对我们烟草系统的服务质量、服务范围均比较满意，这是我们烟草行业近段大力推进亲情化服务的结果，是我们卷烟网络建设的一大进步。 三、执法管理方面。较多客户均投了满意票，但有少部分客户对加强市场监管力度、打击违法经营、取缔无证商户方面，提出了需要进一步提高的要求和建议，这说明我们在执法力度方面还需要进一步的加强。紧俏卷烟货源的减弱，导致市场需求加大。高档卷烟成为造假者和卷烟二道贩子的主要目标。一些紧俏卷烟的供不应求，假冒违章卷烟不时地在市场出现，由于高档卷烟的利润空间较大，造假者和卷烟二道贩子在利益的驱使下，一些商户就真假搀和着卖，造成中高档卷烟价格和市场混乱，有些商户，不定期地出现违章现象。违法户是我们今后打击的重点工作。 为了能够更好的服务于社会，服务于客户，切实提高零售终端利益，增进双方感情，增强客户对烟草公司的满意度，我们针对此次调查中客户所反馈的意见，积极采取有效整改措施，努力在近期把客户的满意度提高一个新水平： 一、加强亲情联络。掌握客户全面详实的基础资料，在日常工作中注意收集信息，采取节日问候、生日道贺等多种形式不同的亲情服务，密切公司与客户的关系。 二、积极组织紧俏货源。在投放上增加透明度，大力宣传培育新品同档卷烟，来弥补紧俏货源的不足，缓解低档卷烟销售压力。以“按客户订单组织货源”试点为契机，提高市场预测的准确度，加大卷烟购进计划的衔接力度，突出抓好全国名优适销卷烟货源的购进，满足市场需求。 三、采取有效激励制度，对贡献价值高、诚信度高的重点高星级客户实行物质和精神奖励，以此来激励客户，增加客户的依存度。 四、加大市场管理力度，重点布置无证经营商户取缔工作，确保守法经营商户的合理收益。 睢阳区烟草（分公司） 2007年11月18日