礼宾部核表.doc

礼宾部绩效考核表 行李寄存 非常好 比较好 一般 有待改进 未到达 10 8 6 4 2 1 向客人表示服务意愿。 2 礼貌地询问客人房号并与电脑核对信息，也可以让客人出示房卡 3 礼貌地询问客人寄存物品种类。 4 按以下内容填写寄存卡：行李总件数.房号.客人姓名.寄存日期.领取日期.并由经办人在上下联签字。 5 与客人核对行李件数，请可客人在上联签字。 6 将行李寄存卡下联给客人，告知客人凭此卡领取行李，请妥善保管。 7 将行李寄存卡的上联携在行李上。 8 将同一批次的客人的行李集中放在一起，并用行李带系在一起。 9 将行李寄存内容填写行李交接本。 10 将行李寄存作好交接工作。 合计 行李领取 行李领取 非常好 比较好 一般 有待改进 未达到 10 8 6 4 2 1 向客人表示服务意愿，礼貌地用双手接过客人的行李寄存卡。 2 根据行李寄存卡记载项目查找行李。 3 将行李交给客人，请客人核对行李件数和状况。 4 行李核对无误后，请客人在行李寄存卡签字是否相同，卡号是否一致。 5 从行李上取下行李寄存卡的上联，与下联钉在一起，保存在指定位置。 6 帮助客人运送行李至指定地点。 7 客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名并核对客人的身份和签名。 8 其他评论（附加分值10分）： 合计 带客进房服务 带客进房 非常好 比较好 一般 有待改进 未达到 10 8 6 4 2 1 礼宾在接过客人行李时是否礼貌询问有无订房，那家公司或订房人姓名，并将信息转告给总台。 2 带领客人到前台，把客人介绍给总台接待员。 3 将行李放于可客人身后1米，并立于行李边上。 4 等侯客人办理登记手续，注意观察前台人员办理登记手续完毕的信号。 5 礼宾员礼貌的接过客人房卡，并称呼客人，告知客人房间位置。 6 走在客人前方1米左右，靠窗一侧行走。 7 进电梯时先用一只手按住电梯轿门，请客人先进电梯。 8 出电梯时用手挡住电梯门，请客人出电梯。 9 在走道或电梯内向客人介绍酒店的营业场所和营业时间。 10 遇到转弯，应回头向客人示意方向。 11 到房间先按门铃，再敲门，报“礼宾服务”两遍，若房内无反应，再开房门。 12 开门时不要挡住客人视线，使客人能看到开门的使用方法。 13 把门开到30度观察房内情况，如没异常先行退出，让客人先进入房内。 14 开门后将钥匙插入电源孔，并告知客人。 15 将行李放于行李架上或客人指定的位置，行李箱正面朝上或朝外摆放。并请客人确认行李件数。 16 询问客人对房间是否满意，如有异议，了解客人原因致电前台处理或GRO处理。 17 向客人介绍房内各类电源开关；插座等位置及使用方法。 18 向客人介绍酒店房间电话；宽带；洗衣服务；卫生间等。 19 向客人提示衣柜内配有雨伞 20 询问客人是否还需要其他协助，并告知客人自己的姓名，电话，表示随时意愿为客人服务。 21 称呼客人姓名，向客人道别。 合计