第一节 作业标准的.ppt

第二章 作业标准 2.安全制度 2.1按月召开安全防火工作会议，安全防火文电齐全，安全台帐填写正确。 2.2乘务员持安全技术考试合格证、锅炉操作证、上岗证、健康卡上岗。 2.3集体列队经指定通道进出站、出入库，通过线路时走天桥、人行地道，无此设施走平交道，做到“一停、二看、三通过”，不横越线路，不钻车，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。 2.4在列车始发站和折返站，由列车长、车辆乘务长、乘警长对车辆设备设施进行联检。保证灭火器齐全有效、压力表朝外、挂具牢固，紧急制动阀无破封，手制动机、轴温报警器、车门、门锁、翻板及簧、车窗、窗锁、配电箱（柜）、照明、给水、锅炉、茶炉、炉灶、烟囱、排烟、罩及防火隔热装置无故障，检查孔施封，联检有记录、有签字、有落实、不代签。对发现的问题填记三乘联检记录，对有需要报修的问题填记车统一181。做到不带故障出库。 2.5车门管理做到“停开、动关、锁”，出站台四门检查了望，加双锁；进站提前到岗试开车门，停稳开门，卡牢翻板；．临时停车时在通过台处立岗，严禁旅客上下车；变更到发线时，确认站台方向；进人无站台股道乘降时，确认站舍一侧邻线无列车通过、不危及安全时，方可组织旅客下车；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的前部风挡门、端门和列车尾部风挡门、端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。运转车长作业的客车端门有“旅客止步”图形或标识，有专人负责。 2.6加强车厢内不吸烟管理，做到一宣传、二劝阻，无旅客在车厢内吸烟。 2.7乘务员室、广播室、行李车、邮政车、发电车不准有非值乘人员乘坐；乘务员室、广播室离人加锁；行李车、邮政车货物不侵占通道，不堵塞端门。 2.8对查出的危险品及时交予乘警，由值乘的乘警填写罚没收据，妥善保管，交最近前方停车站处理，对发令纸、鞭炮类立即浸水。 2.9发现精神异常、烈性传染病的旅客、流浪乞讨人员，按有关规定处理。 2.10锅炉、茶炉不缺水，锅炉不超温，蒸饭器不超压，炉室内清洁无杂物，离人加锁。炉灰水浸降温随垃圾袋投放。 2.11配电室（箱），卧具、清洁柜，送水桶、保温桶，餐车菜柜、米柜、商品柜锁闭；送水壶有套、壶嘴有帽。 2.12配电室（箱）不存放和搭挂其他物品，不擅自拉扯电线、增加电器设备，不用其他导体代替标准保险丝。 2.13列车超过规定超员率时，列车长及时拍发超员电报，车辆弹簧压死不准开车。 2.14餐车排烟罩、烟囱油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。 2.15列车运行中和站停时严禁油炸食物和过油、炼油。 2.16餐车在库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。 2.17电气化区段不攀高作业，不冲刷车皮。 2.18遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全。 3.治安秩序 3.1协助乘警开展治安联防活动(250千米以内管内旅客列车除外)，始发登记后协助乘警选聘“旅客治安联防员”。 3.2组织旅客乘降，做到先下后上，安全有序。 3.3严禁闲杂人员登车，车内无讨要、捡拾、叫卖、霸座、卖座等现象。 4.服务宗旨 4.1坚持“全面服务、重点照顾”。做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见）；对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 4.2对待不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 5.服务规范 5.1穿着规定的服装，换装统一。不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不赤足穿鞋；不歪戴帽子，不挽袖子和裤脚，不敞胸露怀，仪容仪表整洁干净。 5.2精神饱满、手脸清洁，衣着整洁，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发；男乘务员不留胡须、长发，女乘务员可着淡妆上岗、发不过肩。 5.3按规定佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，不掩在兜内，左胸无兜时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在左袖肩下四指处。 5.4行走站立姿态端正，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙和出现其他不文明、不礼貌动作。 5.5使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 5.6对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“老大爷”、“老大娘”、“先生”、“女士”、“小朋友”等。 5.7在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意、让路。 5.8回答