8第八章网络客户关系管理及创新.pptVIP

8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 8.7.3 E-CRM效果衡量基本指标 流失客户量（率） 流失客户总量 升级客户量（率） 客户升级 ? 客户满意 最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户 客户平均盈利能力 8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 忠实 客户 支持者 常客 顾客 潜在客户 收入 亏损 利润 潜在客户 忠实 客户 支持者 常客 顾客 潜在客户 成本 收入成本分析 8.8 案例分析：美国航空公司E-CRM 8.7.3 E-CRM效果衡量基本指标 电子化服务是电子商务成功的关键环节 在电子化服务中，要充分发挥网络的作用 通过网络提供个性化服务尤其重要 Internet Marketing 第八章 网络客户关系管理和创新 8.1 E-CRM 概念和建立目的 8.2 E-CRM 在网络营销中的作用和功能 8.3 E-CRM 的实施 8.4 E-CRM 与QR 8.5 E-CRM 与客户满意度和忠诚度 8.6 E-CRM 与需求链和供应链 8.7 E-CRM 与客户价值和盈利能力 8.8 案例分析 8.1 E-CRM概念和建立目的 8.1.1 客户关系管理（CRM） CRM（Customer Relationship Management，CRM），即客户关系管理：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 客户中心－－最重要的企业资源 客户：最终客户、分销商、合作伙伴 实现客户终身价值（Life Time Value） 8.1 E-CRM概念和建立目的 8.1.2 电子商务环境下的客户关系管理（E-CRM） E-CRM是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式 。 传统CRM局限：客户信息分散性 企业内部各部门业务运作独立性 E-CRM：网络环境信息获取和交流便利 数据仓库和数据挖掘 8.1 E-CRM概念和建立目的 8.1.2 电子商务环境下的客户关系管理（E-CRM） 特点 电子化－－“原始”性战略 全面扩展化、集成化 高效信息沟通 更低的成本优势 8.2 E-CRM在网络营销中的作用和功能 8.2.1 E-CRM 对网络营销的新作用 “一对一”精准营销 动态客户交互环境，覆盖全面渠道的自动客户回应能力 统一共享客户信息资源，整合全线业务功能，实时协调运营 商业智能化数据分析和处理 8.3 E-CRM 的实施 企 划 planning 构 建 developing 运 行 running 企划商务 周转商务 构建网络渠道 商务方案企划 体系结构企划 市场营销企划 前台后台开发 中间应用开发 数据库开发 循环更新环境准备 系统运行 内容创意运行 业务运行 媒体经营 E-CRM实施步骤 8.3 E-CRM 的实施 8.3.1 企划阶段（Planning Phase） 商务方案企划 实际店面的补充性交流渠道 代替成本高的实际店面 惟一销售渠道 体系结构企划 网站构成 服务构成 市场营销企划 8.3 E-CRM 的实施 8.3.1 企划阶段（Planning Phase） 市场营销企划 客户获取计划：获得大量的、稳定的“潜在客户”，并在其中识别购买倾向更强的用户 促销计划：得到可以稳定住客户、使客户成为企业拥有者信息，什么样的服务和商机可以使客户欣然接受 客户维系计划：根据客户对企业的贡献度来提供不同的购买诱因 以企业所提供的商品和服务作为整体来评价企业，而不仅仅靠企业对不同等级客户的利益返还程序来进行评价 正确运用优质客户评价 8.3 E-CRM 的实施 8.3.2 构建阶段（Developing Phase） 前台开发 重视首页设计 充实网站导航功能 中间应用 应对和处理各个客户的网络浏览器的种类和版本差异 同一时间登录大量集中情况下，防止系统乱码导致不能下载 考虑到今后服务的追加和修正，要设计出容易修正的参数 数据库管理 8.3 E-CRM 的实施 8.3.2 构建阶段（Developing Phase） 数据库管理（后台开发） 将数据库服务器转化为企业的中心数据库 构建坚固的安全保障 利用数据挖掘技术分析客户数据 循环更新环境 开发初期阶段准备 充分考虑使用方便性 公开用的服务器另外准备一个编辑环境 8.3 E-CRM 的实施 8.3.3 运行阶段（Running Phase） 系统运行 监控网络的负荷状况，评估线路状况是否良好 监控网站的登录情况，评估硬件容量是否合适 迅速查明故障的内容和原因并做出相应的处理 内容、创意运用 定期确定网站的更新计划方案并实行 邮件杂志的编辑和发送 企划研讨提供给网