饭店前厅部概述及结构图.docVIP

第一章 前厅部概述 学习目标: 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构；掌握前厅部人员的素质要求 第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 一、什么是饭店的前厅部 饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。 ★ 前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别 1.实际上前厅部也称作大堂部。只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。 2.前厅部也称总服务台。总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。 3.有的书上也称前厅部为客务部。这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。 4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，所以往往被误认为前台就是前厅部，这就太片面了。 二、前厅部的作用 前厅部的作用体现在以下四个方面： 1.前厅部是饭店形象的窗口 饭店前厅部的主要服务机构（比如前台）是客人来往最为频繁的区域，这里给客人留下了“第一印象”与“最后印象”。一家饭店的管理水平、服务质量的高低，从前厅部的服务和管理中就可以反映出来。 前厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门 前厅部的主要工作任务是负责招徕客源，销售客房产品。客房收入通常占饭店总营业收入的50%左右，所占有的比重很大。不仅如此，前厅部还可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车等各种综合服务直接取得经济收入。 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个提供各项系列服务的综合服务部门，服务项目多。入住的每一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店，都需要前厅部为其提供服务，同时前厅部还要通过销售饭店的各项产品来带动其他部门的经营活动，及时将客源、客情、客人的需要及投诉等各项信息通报相关部门，协调整个饭店的对客服务工作，确保服务工作的效率和质量。 前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部可以及时收集有关市场变化、客人的需求和对整个饭店管理及服务满意度的各种信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策机构汇报，并与有关部门沟通协调，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析与预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，并提出改进工作和提高服务水平的有关建议。 三、前厅部的任务 前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务（机场和车站接送服务、行李服务、留言及问讯服务、票务代办服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品保管服务以及结账收银等服务。） 协调对客服务 根据客人的需求和饭店的营销计划，衔接前后台业务以及与客人之间的联络与沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。 信息收集、处理与传递 旅游业发展状况 外部市场信息 国内外最新经济信息 客人的消费需求与心理 人均消费水平、年龄结构 开房率、营业收入、 客人投诉、客情预报、 内部管理信息 客人住店/离店 客人在饭店有关部门的消费 情况 负责客账管理 建立客史档案 建立客人档案时，一般将客人的姓名、身份、公司、抵离店日期、消费记录以及每次住店期间的爱好、习惯、所需特殊服务、投诉等作为主要内容予以记载，并定期进行统计分析，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务的依据，以不断改进饭店的服务工作，提高饭店的管理水平。 第二节 前厅部的组织结构模式及主要岗位简介 一、前厅部的组织机构模式 1.大型饭店通常在饭店客房事务部又称房务部，下设前厅、客房、洗衣与公共卫生四个部门。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这个管理模式将前厅部、客房部合二为一了。 2.在中型饭店与一些小型饭店内，通常前厅部是一个与客房部并列的独立部门，直接向总经理负责。这种管理模式中前厅部下设部门经理、领班和服务员三个管理层次。 3.在一些小型饭店内，前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组