10421客户服务管理概要.docVIP

第一章客户服务概述 1. 完成客户服务任务的最主要因素是 A．资本 B．企业I能力 C．员工 D．产品 2. (P9- 10)简述企业的特征。 3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务 形式。 A．媒体广告 B．专业介绍 C．专家坐堂 D．知识讲座 4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。 5. (P9)企业 6. (P15)企业正式员工 7. 客户服务的具体内容中的载体指的是 A．企业员工 B．供应者 C．满足需要 D．产品、服务 8. 从本质上讲，企业是一种 A．经济组织 B．政治组织 C．非营利组织 D．社会组织 9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于 A．指定代理 B．法定代理 C．委托代理 D．意定代理 10. 就需求而言，客户需要的主导者是 A．企业 B．客户 C．政府 D．零售商 11. 客户服务实施的管理包括任务管理和 A．归口管理 B．代理管理 C．员工管理 D．价值管理 12. ( P18 )提高员工价值的表现有哪些？ 13. 服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段 A．前期 B．中期 C．后期 D．第一阶段 E．第三阶段 14. 社会组织分为 A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织 C.政权组织和非经济组织 D.经济组织和非经济组织 15. 何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？ 16. 以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？ A．媒体广告 B．知识讲座 C．专家坐堂 D．热线咨询 17. (P16)委托代理 18. 从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是 A．经济型客户 B．道德型客户 C．头顶客户 D．常规客户 E．临时客户 19. 企业经营的重心是 A．满足需求 B．获取利润? C．员工满意 D．开展客户服务 20. 企业客户服务活动开展的中心为 A．满足企业需要 B. 满足生活需要 C．客户满意度 D. 满足客户需要 21. 产品服务按阶段性划分，可以分为_____ A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．延续服务 22. 是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A．媒体广告 B．专业介绍 C．专家坐堂 D．知识讲座 23. （P8)简述客户服务对企业的重要性。 24. 服务任务完成的最主要因素是 A．领导 B．临时工 C．经理 D. 员工 25. 下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。 A．专业介绍 B．专家坐堂 C．媒体广告 D．热线咨询 26. 下列选项中，属于产品服务的作用的是 A．实现产品效用 B．实现产品附加值 C．实现产品价值 D．实现产品功能 E．建立沟通平台 27. 从管理的角度来看，客户可以划分为_______ A．头顶客户 B．经济型客户 C．常规客户 D．临时客户 28. 客户服务的载体是指 A．服务产品 B．服-务产品+产品交易 C．产品服务 D．服务产品十劳动成果E．产品加工+产品检测 29. ( P25-26)简述客户需要的特征。 第二章客户服务理念 1. （P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。 2. 客户服务的内容有哪些？ 3. 企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是 A．问卷调查 B．模拟购买 C．第三方调查 D．面谈 4. 影响客户忠诚度的因素有哪些？ 5. （P59）客户保留度 6. 下列选项中，不属于内部客户的分类的是 A．水平支援型 B．上下源流型 C．小组合作型 D．现在客户 7. （P45）服务价值 8. 现代企业经营理论认为， 是企业基本经营理念的核心部分。 A．客户 B．质量 C．服务 D．价值 9. 按照客户所处的时间状态，客户可分为 A．过去客户 B．现在客户 C．将来客户 D．间接客户 E．直接客户 10. 提出企业就是创造和保持顾客的专家是 A．李维特 B．彼德 C．德鲁克