前厅部岗位职责与任职要求(.doc

前厅部的岗位职责与任职要求 大堂副理 直接上级：前厅部经理 工作宗旨：认真履行工作职责，协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作， 确保各环节的正常运转。 岗位职责： 序号 职 责 质 量 与 效 率 标 准 1 负责处理宾客投诉 耐心倾听和记录宾客的投诉意见； 详细核查事件的真象，并尽快采取措施处理； 处理投诉时，以满足客人要求和维护酒店的利益和声誉为原则； 将处理情况记录在值班本上，报告前厅部经理。 2 负责贵宾的接待工作 每日查阅预计到达的贵宾数量，查核是否需要安排赠品； 按照酒店工作程序批准置放水果、鲜花和礼品等赠品单； 在贵宾抵店前50分钟检查所安排的房间及房间赠品项目的落实情况，不足之处迅速通知相关部门改进； 贵宾抵达前，准备好登记卡和钥匙； 在贵宾预计抵达前10分钟在大堂迎侯； 陪同客人进入房间，协助办理入住登记手续； 晚上十点前，给已入住的贵宾分别打“礼貌问侯电话”，征求意见，提供服务，并记录在值班本上。 3 负责团队的登记工作 迎侯所有晚到的客人和团队； 团队抵达前，准备好团队的名册表和钥匙； 引导团队在大堂指定地点进行入住登记工作； 4 负责宾客咨询和答疑工作 耐心地回答宾客的一切询问； 听取宾客的意见，尽可能满足宾客的要求； 对宾客提出来的困难，尽量提供协助和服务。 5 负责维护大堂程序，确保人身财产安全 引导抵（离）团队在指定地点休息、存放行李和办理入（离）店手续； 对酒店内发生的有关客人、员工和非住店客人的事故，当日及时报告前厅部经理； 及时对损失和伤害情况，采取有效的处理措施； 做好赔偿和索赔工作； 草拟事故经过及处理报告，报告前厅部经理。 6 负责超额预订或违约现象的处理 酒店客满不能安排住房时，免费为客人安排另一同类酒店，并免费提供交通工具或支付前往另一酒店的交通费； 在值班经理记事本上记录客人姓名及所安排的酒店； 酒店违约，能提供住房时，应按酒店规定为客人安排高一档次房间。 7 负责检查、巡视，确保前厅各岗位提供客人满意的服务 检查全体当班员工的仪容和仪表，严格要求，及时督导； 抽查员工的工作表现； 适时到前台亲自接待宾客，征求客人的意见和建议，改进服务，提高宾客的满意率。 8 负责大堂区域的巡检工作，确保酒店高雅的格调 每日巡视检查大堂区域的环境卫生，发现问题和不足及时通报客房部解决； 检查大堂区域的设施设备运行和完好情况，设备问题及时记录，并填写维修单按程序报修； 避免和制止人为损坏酒店设施和设备现象，维护酒店的高雅格调； 检查厨房内所有的食品冷冻箱和库房的门是否锁好； 检查和阻止向客人卖淫的女性； 检查大堂区域是否随时有保安值岗，员工是否遵守岗位职责，对员工随意穿越大堂的现象予以制止，岗哨和巡逻岗是否在坚守岗位，并及时记录和督导，协助保安部正确地履行职责，确保酒店规章制度的执行。 9 协助保安部调查异常事件和处理不受欢迎的人 完成异常事件的书面报告，通知保安部工作人员； 协助保安部一起处理衣冠不整，无理取闹等等不受欢迎的人； 对异常情况和不受欢迎的人进行调查，并向不受欢迎的人发书面函件； 在值班记录本上详细记录调查、处理的结果。 10 协助前台收银处理客帐事务和执行折扣规定 根据现有程序、信贷政策、客人数量和身份批准房价变化、折扣、预付款额度等； 在签变更单前，要检查帐单和电脑中的房间状况是否已作更改； 对所同意的任何价格调整均需注明充分理由。 11 必要时，负责实施有关紧急情况处理程序 遇有火警、台风及有关死亡、抢劫、爆炸威胁等事件时，负责实施店方领导制定的紧急情况处理程序； 酒店内发现急重病人时，代客人或应客人要求为其叫医生、护士或救护车，并做好记录。 身体状况：年龄在25岁～35岁、男女不限，男身高1.7～1.8米；女身高1.6～1.68米,五官端正，气质高雅。 工作区域：大堂、公共区域及前厅各分部 级别标准： 二、预订接待部 预订接待部是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房率和维护酒店良好声誉最关键的部门。 (一)接待部领班 直接上级：前厅部经理 直接下级：接待员 工作宗旨：协助经理的日常工作，根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。 岗位职责： 序号 职 责 质 量 与 效 率 标 准 1 负责为住店客人提供准确、高效、优质的服务 热情地接待客人，协助客人填写登记单； 保证登记单所列项目填写准确完整； 按照登记单上的实填内容，将准确的信息输入电脑。 2 负责满足客人的合理要求，并负责投诉处理 对客人提出的要求和问讯应给予全面地关注并尽量满客人的合理要求； 在现有条件下，不能满足客人要求或客人提出无理要求时，应