客服活动管理作业指的引.docVIP

复地（集团）股份有限公司流程手册支持文件 编号： 版本：1.0 客户活动管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目标： 规范集团客户活动管理工作，提高客户满意度。 适用范围： 适用于复地集团客户活动计划和实施的管理工作。 术语和定义 3.1客户活动：集团为促进项目销售、招商工作，提升项目和公司的品牌形象，由复地会负责开展的对项目外部顾客（业主、潜在业主、供应商等）开展的一系列公关活动。 3.2大型活动方案是指：活动人数超过300人，涉及费用超过10万元，需要公司各部门协调的活动。 和公司品牌直接相关的客户活动或公关活动。 部门职责 集团客户服务中心复地会（以下简称集团复地会）：负责制定复地会年度工作计划；负责各区域复地会发展监控与支持；负责复地会全国性资源平台的构建。 区域客户服务部复地会（以下简称区域复地会）：负责区域复地会会员和区域客户活动的策划、组织、协调及活动总结；负责复地会社区服务网络拓展。 作业内容 集团复地会每年末制定《集团年度客户活动计划》，内容包括复地会年度会员招募指标，会员管理和宣传目标，年度活动主题和活动计划，商家管理目标，网络营销服务计划，费用预算等，由集团客户服务中心总经理审核，营销主管副总裁审批。 区域复地会根据区域各项目进展情况，结合《集团年度客户活动计划》和各项目的《项目销售总体计划》，每年末编制《区域公司年度客户活动计划》，经区域公司领导层审核后，报集团客户服务中心审批。 区域复地会对批准后的《区域公司年度客户活动计划》进行细化，形成各季度和各项目的客户活动计划。 区域复地会依据批准的客户活动计划编制执行方案，包括活动计划、活动费用，由区域公司领导层审批，报集团复地会备案。大型活动方案经集团复地会审核，营销主管副总裁审批。 区域复地会负责客户活动计划的执行，集团复地会负责对活动计划的执行进行指导监控。 区域复地会可根据当地项目开发、销售、服务或社区管理需要而开展计划外活动，计划外活动须报集团客户服务中心审批后方可执行操作，大型活动须经营销主管副总裁审批。 区域复地会负责全年活动的文字、图片、媒体报道等资料的存档，每年末向集团复地会整理归档。 区域复地会每年末从活动策划、活动实施、活动后期报道等方面对活动进行评价，形成《年度客户活动评价报告》，报集团复地会审核。 权限及标准 步骤 权限及标准 客户活动计划的制定和实施 集团复地会每年末制定《集团年度客户活动计划》；由集团客户服务中心总经理审核，营销主管副总裁审批。区域复地会负责计划在区域层面的细化和实施，大型活动方案需经集团复地会审核，营销主管副总裁审批。 计划外活动 区域复地会可开展计划外活动，计划外活动须报集团客户服务中心审批后方可执行操作，大型活动须经营销主管副总裁审批。 7.主要文档 工程付款管理流程 编号： 版号： 页码：第 2 页 共 5 页 客户活动管理作业指引 编号： 版号：1.0 页码：第 3 页 共 3 页