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客户性格分析 回访组 陈华 交流安排 客户性格分析 客户喜欢你的十种理由 反映出 建立关系 美国心理学家马斯顿博士理论 —四项因子 ，分别为：Dominance（控制型）、Influence（表现型）、Steadiness（顺从型）、Compliance（分析型） 简称DISC 应付方法 直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料（例如成功故事） 避免直接的对立和不认同，因为他们的竞争性很强 二选一的缔结方式（三年还是一年） I 型/表现型 类型：这类型性格的人比较豪爽，表情生动，肢体语言丰富，他们只重视感觉不喜欢细节，与所有的人都很投缘喜欢交朋友，是公众人物和开心果。 　　 对策：与I型的顾客打交道，和他们谈论的话题可以是天南地北，天文地理等各种轻松的话题；I型的人不喜欢数字和细节，在作产品介绍时，应该多借助图片、实物演示等形式；他们喜欢销售人员以比较轻松的方式展开销售，容易促成交易。交易完成后，对I型的顾客常常保持联络表达关心，若I型人投诉，要支持性的倾听，让其不满的情绪可以得到宣泄。　 应付方法 花点时间建立关系和好感 营造一种欢娱的气氛 多谈论他们的目标，少谈细节部分 谈论知名的客户，提供证据来支持你的话 和他谈成功之道 常常和他保持联络 S型/顺从型 类型：这类型性格的人女性比男性多，农村比城市多。他们是好好先生，温文尔雅极为亲切随和，极易相处。这类型的人最好相处却最难成交，销售人员和他说什么，他都说好，销售人员问他产品或服务感觉怎样样，他都说好，但就是不买。　 对策：销售人员在销售过程中最好以产品质量担保的方式来进行销售或者用正在使用你产品的有名客户的例子打消其顾虑；这类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险，因此在销售过程中，销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售，有时候推他一把，帮他做决定也很有必要。但S型的人一旦成为你的客户就是忠诚的客户。　　 应付方法 对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈生意 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供的帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险 应付方法 列出详细的资料和分析说明 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见前就自己先提出，并且提出合理的解释（预防异议） 利益式说辞(FAB) F: feature 产品本身具备的特征 A:advantage 产品本身蕴涵的优点 B:benefit 产品本身的优点给客户的利益 金牌会员服务—特征 优势 利益点 商铺 信息 排名 图片广告 杂志 服务 不同的客户，不同的fab卖点 一切 源于客户的需求 客户喜欢你的十种理由 一、说话要真诚。 二、给客户一个购买的理由。 三、让客户知道不只是他一个人购买了这款 产品 四、热情的销售员最容易成功。 五、不要在客户面前表现得自以为是。 六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。 七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。 八、不要在客户面前诋毁别人。 九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。 ??十、攻心为上，攻城为下。 谢 谢！ * * 小黄猫（销售员）：汪经理，近来好吗？昨天的足球比赛看了吗？。。。。 恩、恩。。。 客户面无表情地应着 小张为了拉近与顾客之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的特性和优势 客户勉强的回了招呼 这个客户怎么回事，不近人情 。。。 “今天这个销售员，对自己产品的专业知识如此陌生 ，还瞎聊 任何产品或服务的采购，我们往往会发现，有些客户比较容易相处而有些并不像其他人那么容易相处；同样的沟通方法对A客户有效，但对B客户却引起了极大的反感，就像销售员小黄碰到的情形，这其实是人具有不同性格的特征所致。 中国是人情社会，客户往往先与销售人员个人建立关系，再上升到与企业建立组织关系。销售人员的职责是首先赢得客户的认同，调整自己的处世风格以适应对方，因此，我们不仅要了解自己的个性类型，更重要的也要了解客户的个性类型。  D型/控制性 类型：这类型性格的人在企业老总级的人物中居多，尤其是创业出身的民营企业老总大多是D型的人。他们握手有力，音量较高，语速比较快，提的问题也富有挑战性、比较尖锐，有比较强的控制倾向。　 对策： D型的人往往惜时如金，闲聊只会事倍功半，销售人员宜就事论事，直奔主题 D型的人感兴趣的是：产品或服务能否降低成本、增加收入、加快进度，缩短投资回报期 D型的人不容易接受别人建议，所以提供多方案