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南京客服中心现状 南京客服中心现状 服务理念和服务承诺 ： 客服中心岗位及人员 ： 岗位设置 话务即时监控 规范管理 排班管理 排班的过程是一个规划的过程，不仅关系到资源的利用，也涉及到流程的管理。合理的排班是为了使客服人员能够在工作时间内发挥最大的工作潜能与积极性，以最优的人员配置，高效地完成工作。在客服中心的排班过程中，需考虑到以下几个方面： 话务量 人员数 工时分配 保障时期 规范管理 排班管理（示例） 规范管理 培训管理 培训工作是客服中心运营管理中一个非常重要的环节，有着强化客服人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员队伍并形成激励等方面的促进作用。 因而建立客服中心培训体系及做好培训管理工作将会对客服中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。 规范管理 绩效考核体系 通过绩效可以了解目前员工工作中的优势与不足，进行改进和提高，有效地激励员工发挥工作主动积极性，达到培养员工、提升能力的目的，同时实现团队协作，提高团队凝聚力、增强员工的集体意识及荣誉感，推动客服中心完成KPI指标。 规范管理：培训、考核机制建立 绩效考核——领班 规范管理：培训、考核机制建立 绩效考核——客服代表 技术系统简要介绍 技术系统简要介绍 技术系统简要介绍： 2008年，为了顺应省网整合大潮，适应数字电视发展需要，启动了第三代客服体系建设； 投入700余万元，在南京友谊河路进行客服中心新址建设； 对技术系统再次进行扩容升级，旨在建设可以为全省1500万用户提供服务做准备的新一代客服体系； 目前拥有240路中继、200个人工座席（先期开通120个）； 实现了现代化、系统化、智能化、个性化和人性化的对内对外服务窗口。 南京客服中心职能 ： 1、用户来电报修，初步判断故障类型； 2、若为机顶盒故障，联系机顶盒厂家；若非机顶盒故障，则派单至运维分公司。 3、客服经理上门维护。 4、维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至客服中心。 5、客服中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。 1、客服中心派发应急单至相应部门； 2、由运维服务分公司和工程部判断，是否为光机以上故障；光机以上故障，由工程部抢修，光机以下故障，由运维分公司抢修； 3、维修完毕后，运维服务分公司和工程部通知客服中心故障原因； 4、客服中心回访用户并销单。 跨区域服务模式概念阐述 ： 指南京客服中心运用96296平台为江苏省除南京市区以外的市、县用户提供数字电视各项业务受理，实现96296集中式电话受理、属地化服务的跨区域业务模式。 如下图： 跨区域服务模式优点： 1、统一规范管理 统一服务规范 统一运维服务模式 （以镇江为例，社区经理实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度，根据客服中心报修信息提供上门服务） 管理透明化 系统自动生成各项报表，即时反应网络状况。 跨区域服务模式优点： 2、节约成本 ①节约人力资源成本 南京客服中心可实现人员复用，并大量减少座席人员。 ②减少系统、运营成本 本地无需自建客服系统、办公场地等费用。 集中式客服系统随座席数增加，单座席成本明显降低。 南京客服中心人员培训费用基本不变。 跨区域服务模式优点： 3、充分利用自有网络资源优势 第三代客服系统利用现有广电SDH自建模式与长途直接接入模式、运营商代为建设模式、平台和专线租用模式的方案对比如下： 跨区域服务模式优点： 4、提高工作效率 通过技术系统实现，加强信息流转及处理效率，改变原有报修等业务受理模式。 服务对象 ： 根据当地提出的实际要求，可以单独为数字电视用户服务，亦可为模拟与数字用户同时服务： 镇江服务对象——数字电视用户 （服务中采用老人老办法，新人新办法的服务模式） 宿迁服务对象——模拟和数字电视用户 技术方案实现 ： 长途中继接入模式 南京客服中心充分利用省网资源采用省SDH干线传输电话语音及网络将当地市话直接接入客服中心，当地客户拨打96296只收取市话费用，广电也不需要向运营商支付长途费用。如下图 ： 技术方案实现 ： 长途中继接入实现方式 当地电信部门申请96296特服号码，将运营商敷设的96