天猫规则新人试卷(考试用).docVIP

杭州小丸子电商团队-客服天猫规则测试部分 一、判断题 1、天猫是支持15天无理由退货的。 （ ） 2、客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以核对的。（ ） 3、天猫是可以修改价格的。 ( ) 4、客户拍下订单，联系客服取消订单，客服可以关闭订单。 （ ） 5、客户退货单号写错了，运费险是不赔付的。（ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分。 （ ） 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。 （ ） 8、商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期退款成功后，红包还在有效期内：红包退还 2、天猫规定是：________________小时内发货 3、天猫积分是______________时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点____________________________ 5、买家使用信用卡付款时，手续费是要 （填写商家/买家，下同）提供的，而不是由 来支付手续费。 6、如果需要货和发票分开寄，邮寄发票的运费需要 （填写商家/买家）承担。 7、1号店发货时效为： 小时。（淘外客服） 8、京东店铺发货时效要求：每日6点至16点产生的订单，卖家应于交易 达成后 小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于交易达成后 小时内发货。第一次延迟5000?，第二次10000，第三次终止合作。（淘外客服） 9、咚咚或400电话使用违规：不能出现 的字眼。（淘外客服） 10、所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未提供发票等情况的客户投诉，京东商城将以投诉工单方式通过卖家系统发送卖家，卖家应在京东商城发出投诉工单后 小时内给予明确的解决方案。 11、第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每 至 ，早上 点整至晚上 点整处于IM在线状态，并且响应客户的时间应保持在3 分钟之内。 三、问答题 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？ ? 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？ ? 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？ 四、简答题 1、包邮产品退货，运费谁承担？ ? 2、一个客户A是新疆克拉玛依的，在唐品食品专营店买了一份标题为：“包邮 榴的华榴莲干 泰国金枕头榴莲干100g*2 原装进口零食品特价”的榴莲干，可是拍下订单显示邮费20元，那么我们应该怎么做，为什么? ? 3、我们天猫旗舰店卖食品，一个老客户买过很多次食品，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上礼盒，你觉得客服应该怎么做才好？ ? 5、一个客户联系客服说：“亲，我是xx账号买的，订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下，地址是邮寄到哪里的。”客服应该怎么回复比较合适和正确的呢？ 你作为一个即将来“唐品科技有限公司”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。 ? 题目总分为：100分，75分为及格，85分为优，95分为良，100分为最佳。 你本次测试得分为：