服务礼仪卷.doc

服务礼仪考核试卷 ??? 一、问答题??? 1、着装的基本原则是什么？ ??? 2、西餐的上菜程序是什么？ 3、哪个国家非常讨厌荷花图案，而哪个国家又把荷花称作国花。??? 4、世界三大宗教是什么？伊斯兰教徒在饮食上有哪些禁忌？ ??? 5、处理客人投诉的原则？ 二、操作题??? 1、你是某公司的公关部经理，某天，负责去机场迎接林教授到本公司作讲座。从机场回公司时，总经理陈和秘书李出门迎接，请你为双方做简单介绍。 ??? 2、叶小姐作为国内某公司代表，到东南亚某国洽谈业务。主方热情相待。主人亲自将充好的茶叶端到叶小姐面前，叶小姐是左撇子，所以她习惯性地抬起左手来接茶杯。主人见此，面色大变，转身离去。 ??? （1）请问，这是为什么？ ??? （2）这个案例给了我们哪些启示？ ??? 3、某人到银行提款，营业员小姐一直专注地低着头操作，整个提款过程也没有抬头看看客户。最后按照正规的服务程序为他将所需款项数目提出后，却遭到了客人的投诉。 ??? （1）请问：这是为什么？ ??? （2）从这个案例中你可以学到什么？ ??? 4、你是某外资公司的办公室主任，一天公司召开全体职工大会，由你负责摆放主席台上的席位卡，而董事长、总经理还有两个副总都来参加这个会议。请问他们四位的席位卡该如何摆放？（采用图示） 5、田中宴请有合作关系的中方代表W经理。席间田中热情劝酒，W经理因为还有要事，所以拒绝了，后来实在碍不过喝了一杯之后，W经理把酒杯扣下，表示不能再喝了。为表示歉意，W经理拿出中华烟回敬田中，见田中推辞，就自己点上了。餐后田中请W经理品尝一下日本的茶道，W经理表示实在是有事，非常感谢田中的款待，随后送上贴有本公司标记的小礼品，便起身告辞 思考：W经理在做客期间，在礼仪上有何不妥之处吗？