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利用“FBI”销售方法销售： 空调风道系统清洗 小组练习：（准备15分钟） * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务营销 服务营销的概念 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务营销是现在市场激烈的环境中所产生；在一个竞争激烈的行业，如果一个企业想取得长足发展及稳占市场，就需细分客户群，根据不同的客户做出正真对客户有实际帮助的服务，而不是一再的和同行竞争价格，形成恶性循环，在保证企业好的效益同时给客户提供高质量的服务（技术支持，售后服务，信息服务等），占据高质量的客户就是占据高峰。 由成功案例引发的服务营销思考 市场真正的导向应该是客户，但并不是由客户单方面地决定买卖关系——客户并不真正了解他们所需要的。 服务营销成功之“道” 由成功案例引发的服务营销思考 企业提供解决方案的过程，其实就是与市场建立关系的过程。 服务营销成功之“道” 由成功案例引发的服务营销思考 不识庐山真面目 只缘身在此山中 服务营销成功之“道” 服务营销成功之“道” 服务营销是企业未来的利润来源 服务营销是企业树立品牌的捷径 服务营销是企业诚信的表现 服务营销是企业竞争优势的体现 服务营销成功之“道” 企业诚信十忌 过度的服务承诺，过低的服务兑现 企业错误的自我认识 想法多，做的少 不重视内部客户 缺少人性化 口惠而实不至 不能落实到现场 不能立即解决问题 没有从客户的角度思考问题 客户意见未得到回应 精细化服务营销组合 讨论： 1、我们真正面对的客户是一些什么样的人？ 2、他们有什么样的一些需求？ 3、我们如何以服务、商品来满足他们的需求？ 4、在这个过程中，我们希望和他们建立什么样的关系？ 15分钟讨论 小组代表发言 为什么每年客户都不远千里万里，从世界各地聚集到迪士尼主题公园呢？为什么人们愿意付出高昂而毫不合理的价格来得到某个指定品牌的化妆品呢？可口可乐的配方究竟有什么秘密，可以让它畅销全球数十年，并为可口可乐公司赚取大量可观的利润呢？ 客户消费心理的精确解读 究竟是什么在左右着购买 需要 想要 客户消费心理的精确解读 文化感受与消费心理的微妙关系 客户消费心理的精确解读 从说服客户的脑——理性 到连接客户的心——感性 客户消费心理的精确解读 市场的本质就是对客户“心”的争夺战。 方法是：提高客户感知的总价值，降低客户感知的总成本 客户消费心理的精确解读 个性化服务的核心秘密 —— 细化 细化服务流程 细化职责 细化客户 服务营销的核心技术 高效营销执行力的基础 —— 量化 不论企业的理想如何飞天，我们的日常运营、服务、销售工作必须落地，并有可操作性和可检视性 服务营销的核心技术 稳定营销业绩的硬道理 —— 流程化 将各个客户接触点上的珍珠串起来，才能使之成为一条美丽的项链 服务营销的核心技术 服务营销的核心技术 快速整合资源的催化剂 —— 协同化 依靠个人100%的力量， 不如依靠100个人1%的力量 如何引导客户潜在消费能力 服务营销实战技巧 服务营销实战技巧 观念引导： 什么样的发动机最好？ 态度引导： 我们应该买什么车？ 技术引导： 发动机气门积炭如何解决？ 关怀引导： 天气冷了，玻璃水要换防冻的！ 技巧1 即使有货，也要舍得对客户说“NO” 物以稀为贵，学会制造稀缺 服务营销实战技巧 技巧2 通过神秘把顾客胃口吊起来