粗糙集理论在客户群标准客户塑造中的应用研究_王锐_王虎_李冰.pdfVIP

第 卷 第 期 Vol.38, No.2 38 2 江西理工大学学报 年 月 J Apr. 2017 2017 4 095-3046（2017）02-0046-06DOI 文章编号：2 粗糙集理论在客户群标准客户塑造中的应用研究 王锐1 王虎2 李冰3 ， ， （ 江西理工大学经济管理学院 江西赣州 武汉理工大学管理学院 武汉 江西师范大学软件学院 南昌 ） 1. ， 341000;2. ， 430070;3. ， 330022 摘 要 客户群标准客户的塑造是企业进行客户细分的基础 对企业实施客户聚焦战略有重要意 ： ， 义 客户群标准客户塑造的关键在于确定标准客户的特征行为属性及取值范围 针对客户行为属 。 。 性之间可能存在着非线性相关性的特点 运用粗糙集中的信息熵约简算法对客户的行为属性进 ， 行约简以提取出标准客户的特征属性 然后运用贝叶斯理论中的条件概率计算方法确定标准客 ， 户在其特征属性上的取值范围 以此完成客户群标准客户的塑造 最后 通过江西某电信运营商 ， 。 ， 的客户数据对方法的计算过程进行了实证 结果表明 通过该方法可以有效地构建出客户群的标 。 ： 准客户。 关键词 标准客户 粗糙集 贝叶斯理论 客户群 ： ； ； ； 中图分类号： 49 ； 01 文献标志码： N9 TP3 A 客户群标准客户的塑造是企业为某个客户群 剩下的客户行为属性中提取出对其所属客户群有 体制定服务项目及服务流程的基础 对企业提升服 显著性影响的属性作为客户群标准客户的特征属 ， 务质量及提升客户满意度有重要的意义 如 电信 性 最后 运用贝叶斯条件概率的计算方法可确定 。 ： 。 ， 运营商可根据在校大学生的特点塑造出在校大学 客户群标准客户在其特征属性项上的取值范围 以 ， 生客户群体的标准客户 然后根据标准客户在 月 此完成客户群标准客户的塑造。 ， “ 平均消费额 等特征属性上的取值制定出针对在校 ” 大学生群体的电信服务套餐以提高客户的满意度 一 客户群标准客户的特征属性的提取