现代物流管理第2章.pptVIP

第2章物流客户服务及其战略决策 第2章物流客户服务及其战略决策 2.1 物流客户服务的内涵 2.2 物流客户服务细分与差异化的服务战略 2.3 最优物流客户服务水准决策 2.4 物流客户服务战略决策 物流客户服务的概念 物流客户服务的内容 物流客户服务管理的目的与原则 物流客户服务管理的目的与原则 从产品导向向市场导向转变 转向一般消费者群 制定多物流服务组合 开发对比性物流服务 注重物流服务的发展性 重视物流服务与社会系统的吻合 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 物流中心的建设与完善 构筑信息系统 不断对物流服务的绩效进行评价 物流客户服务细分准则 差异化的供应链物流服务战略（1/2） 差异化的供应链物流服务战略（2/2） 物流客户服务绩效与成本之间的关系 最优物流服务水平决策 服务-损失函数 服务规划要素 向顾客收集有关物流服务的信息 根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合 物流服务定位 补充：应急服务 系统故障 应急计划： 1.发生概率小于常规事件的概率； 2.事件发生将导致严重损失； 3.企业可以事先计划，使事件发生后可以尽快解决。 例如：联邦快递利用“扫尾飞机”应对可能出现的系统故障。 补充：应急服务 产品召回 定位分拨系统中的产品。 如：1.根据产品产地编码跟踪产品； 2.根据返回的