礼貌服务用语及语言规范.docxVIP

礼貌服务用语及语言规范 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 服务质量 服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwzl/ \o 酒店服务质量 酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwyy/ \o 礼貌用语 礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。??礼貌服务：是服务行业天经地义的。必须的。 礼貌服务有什么要求？ 礼貌是尊重人的一种要求，礼仪是礼貌的具体表现形式 使用尊称；二、使用敬语；三、使用规范的礼貌用语。三者不可或缺； 礼貌的基本要求： 说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 一、使用尊称 尊称：和别人打交道时，用来向对方表示尊重和友善的称呼，是礼貌服务用语的基本要求。 注意事项：1.生疏有别；2.内外有别；3.中外有别；（十里不同风，百里不同俗；） 不被接受的尊称：1.关系不但的称呼，（定位不准）。2.替代性的称呼；3.庸俗、粗俗的称呼低级趣味的称呼；四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。4.无称呼 二、使用敬语：敬语指我们在日常交往中，内容谦恭、语气谦恭的语言，使用之中表示对对方敬意的那种语言。 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话； 具体如下： 称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。?祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。?道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。?道谢语：谢谢、非常感谢。?应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系， 这是我应该做的。?征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上”， 仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。 向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。请人解答说“请教”， 求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”，请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。 得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”， 老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。 请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”， 需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。 言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。 客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”， 中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。 和别人沟通接触交流时，在语言的内容上面，在说话的语气方面向别人表示敬意的语言。