臻享客服奖惩制度.docxVIP

臻享客服部奖惩制度 一 、售前方面 接待好每一位前来咨询的顾客，文明用语，礼貌接客，热情服务，你说出的每一名话都是代表公司形象。 从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、耐心、周到。“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。不得使用“！”，不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 快速解答顾客疑虑，多跟顾客讲解产品卖点，以促成订单。 客服服务的禁用规范 禁止与客户发生争执、顶撞、埋怨、反驳、教训； 禁止有损客户尊严、人格的语句； 禁止推委客户、讽刺、嘲弄语句； 禁用语举例：喂，什么，麻烦，罗嗦，真烦人，不知道，不清楚，不行，没办法，自己看，以后再说，好象是，大概是…… 严禁使用一下表情：旺旺上消极的表情。 如有发现以上禁用规范，每次扣款20元，情节严重者给予警告并扣款200元，给公司名誉及经济带来较大损失则开除。 2.客服未及时回复导致订单丢失，罚款单次50元（根据丢单大小罚款） 3.每日下午2-3点对未付款的顾客统一进行催单，未完成罚款100元 二、售中方面 1.当有顾客来催件时，查询物流状态，然后根据实物情况给予及时回复，必要时致电物流公司咨询处理。 无及时回复导致顾客投诉或中差评的，罚款20元。 延迟发货：天猫规定72小时内需发完货，如延迟发货情况，接待客服应主动跟进，以免超过72小时造成店铺扣分3分和罚款5%。违者扣款200元。 违背承诺：答应了包邮，赠送小礼品，结果没有做到，淘宝将会对店铺扣4分。客服人员在沟通过程过需避开高压线。 如果因客服原因造成这方面的扣分，扣款200元 泄露他人信息：扣12分。非拍下的旺旺来核对信息的，一律不准把客户信息透露出去。委婉请顾客用拍下的旺旺来沟通。如果因客服原因造成这方面的扣分，扣款400元 三、售后方面 1.若出现特殊情况如快递公司丢失邮件，需第一时间致歉安抚好客户，再补发产品，最后要求物流公司补偿其经济损失。若顾客已经反馈了异常，客服没有及时跟进导致的中差评，扣款50元 2. 因客服的疏忽、未及时回复等原因导致出现的中差评等售后问题，所有费用由客服承担！ 3.对申请退款的当日未进行旺旺询问/电话询问的解决的罚款100，超过两天未得到解决方法的罚款200 4. 对投诉的当日未进行旺旺询问/电话询问的解决的罚款50，超过两天未得到解决方法的罚款200 四、日常规范 1. 上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ空间，看电影等。违者罚款20元。 2.早班客服轮流吃饭，11点30-1点，12点-1点30。 交接班时要对接售后跟踪表（必须严格跟踪登记）未完成对接表的罚款100 3. 上班不及时登录旺旺，罚款100，屡次不改开除 4.在办公室里有极其消极言语，影响团队士气，如有发现，扣款50元 臻享客服团队里，要求客服销售做到：积极主动、责任心、主人翁精神。 积极主动：无需督促积极地去完成工作，主动学习相关知识，以向上的心态投入到工作当中。拒绝懒散之风，以及对团队造成影响的言语。 责任心：任何一份工作任何一家公司，只要您在职场，都不能缺乏责任心。销售客服是服务行业，以顾客体验为中心，以公司盈利为目标，更要求具体责任心。 主人翁精神：把工作当成自己的事业来做，不要想着给老板打工的心态。在实际中处懈怠工作的人其实是在浪费自己的时间，白白断送的是自己的前程。所以我们一定要端??自己的心态，要充分的认识到：我在公司的每一次努力其实都是在为自己工作。因为只有通过自己的努力，才能换来自己的成长。而“成长”对于职场新人来说是多么重要的啊！ 五：优秀客服 1积极主动地开展工作，为实现业绩目标竭尽力，并超额完成的。 2.团队意识强，能很好的完成上级交待的其他任务，强有力的执行下去，对团队建设起到积极向上影响力的。 3.客户多次反馈服务好，用心服务好客户，提升DRS评分。 具备以上三点，给予奖励300元/月。