观看丰田南国视频有感.docVIP

观看丰田南国视频有感 通过观看日本丰田南国的录像，从短短几分钟视频当中让我们学习到很多，也同时发现了我们很多的不足，从而得以改善。 售后前台的工作是与客户第一个交流窗口我们要确实拥有提供令人信服的维修保养技术和令人满意的服务的新理念。要和顾客有良好的沟通，提供超过顾客期待的满意服务。 每天上班晨会过后要和其他服务顾问等做好接车准备工作，检查仪容仪表、店面环境、检查看板日期的填写、四件套的量是否充足、前台及客休室卫生的清理、桌面物品摆放是整洁。业务联络电话是否畅通、对讲机开启、管理系统是否正常使用。在业务繁忙、和任务量比较大的时候合理安排人员，并提醒监督细心认真度。避免在繁忙的时候出差错。每天都要查看邮箱的邮件，并在定期的时候抽查服务顾问对邮箱、系统是否每日查看、对单据填写整理是否按照规定实施。下班前要结合前台当天的工作作出总结并与车间配件财务做好沟通和确认，有问题及时反馈服务经理。 一周针对前台的工作再进行总结开会，把一周的工作不足相互交流以下，并针对不足做好改善计划和学习。 二、做好服务 我们的服务包括有声的服务和无声的服务。汽车售后直接的话语是：让顾客的车要修好。钱也要花到恰处。 车修好我们必要要过硬的技术。作为前台我们要常发生问题的诊断分析能力。这一点要加强前台学习培训。 让客户的钱花的心甘情愿，在车修好的基础上，必须要客户真切的感到我们在用心服务。这也是很难做到的一点。所以为了加强服务。我们还得进行专业技术的培训和实际操作结合。 首先严格执行售后的十二步流程认真执行。严格按照总部12步服务流程执行，加强改善仪容仪表、礼仪、专业话术、加强沟通交流了解、保持良好的心态和对工作责任心。从客户进店的第一刻起主动、微笑、迅速、问候。提高效率，做好提前准备。从接车要做好车辆外观检查和车内饰检查，根据车辆历史保养记录列出保养项目并解释说明，项目确认一定要客户签字后方可派工作业，并与车间做好增减项目的沟通。交车按照服务流程，车间一定要把单据车钥匙转交给前台，不能转交他人。结算单明细与财务核对后与客户解释说明。结算完毕后才可把钥匙递交客户。提醒客户下次保养里程、项目、电话确认3日回访。车辆维修后及时与客服做好沟通，发现问题及时解决。 3 与财务、配件每天每周每月做好账目核对，当天账目必须当天核对。 4 做好续保工作，完善客户资料。 5 日报、周报、月报以及上报总部的一些文件表格一定要整理及时、准确。 6 做好本职工作，及时完成领导分配的工作任务，并及时总结汇报。做好工作的交接。做好部门的沟通，加强本部门之间的沟通，配件订货到货的沟通确认，保养维修的事宜与车间主管、主修人员的交代与确认，特别针对事故车钣喷，一定要做好沟通，避免造成客户的不满，和工作效率的欠缺。 7 多提出一些好的建议，（如活动、公司改善等） 8 前台人员加强学习和实践。（针对流程、礼仪、话术、应变能力、客户投诉处理） 四 下班离店前 1离开时确保所有物品整齐的摆放，相关资料回归原位。 2 第二天需要休假的服务顾问，请交接好工作，避免影响客户的服务满意度。 3 收拾好 四件套，和对讲机，摆放完毕。 4在离开前，确保电源关闭，并将电话转移到相关人员手机上。再离开时，整理好卫生 作为我们服务行业，特别是竞争激烈的汽车服务行业最重要的就是我们的服务在实践中完善自己、改善自己。同样我们要团结一心、一起努力，做好个人之间的沟通和部门之间的沟通。 做事情一定要按照流程执行，要沟通、汇报、确认。还有自己针对客户信息更新，针对保有客户进行分类管理，非本店销售的车辆分列出来。并档案信息整理全面。客户满意是我们最大的动力，所以我们要维护好每位到店的客户，让我们的汽车销量上升，让我们的售后产值飞。。。。