关爱到家上门服务方案解析.pdfVIP

“上海大众关爱到家”上门服务方案 VW售后服务2013.04.03 总体方案 服务目的：提高软件升级维修的便利性，提高用户满意度 服务时间 ：2013年4月4 日~2014年4月2 日 服务对象：部分配备1.4T发动机自动变速箱车辆 服务内容： 1. 升级软件 2. 赠送200元维修抵用券 开展范围：全国经销商 经销商负责人：服务总监 上门时间： 1. 正常工作时间：每个经销商至少配备一组上门服务人员 2. 非正常工作时间：充分利用下班时间进行错峰维修，扩充上门服务小组 Page 2 上门服务准备 需要人员 • 每个上门服务小组包括：1名服务顾问+1名维修技师 • 人力紧缺时服务顾问替代人选：销售顾问、技术专家、客户关爱专员等 • 服务人员均应具备良好沟通能力和服务意识 需要物料及设备 • 服务车（如资源紧缺，可用公务车等替代） • VAS诊断仪（带电源充电器）、电瓶充电器、拖线板 • 升级现场需220V交流电源 • 任务委托书（事先打印好）、检测单、维修抵用券、接车文件夹、笔、三件套 • 警示牌、反光背心等（参照24小时援助服务标准） 着装要求 • 服务人员均需着标准制服 • 佩戴胸牌、工作证（主动向用户出示） Page 3 物料样张 检测单1* 检测单2* 维修抵用券 (4月份使用) (总部后续配发，5月份起使用) （总部统一配发） 注* ：1) 检测单1模板见附件，经销商自行打印使用；检测单2总部将统一制作后配发，经销商收到后使用。 2) 上门服务完成后，经销商需留档用户签字的检测单备查。 Page 4 上门服务流程 整理数据，准备邀约 备注：要求经销商在接到 呼叫中心指派工单起24小 发送彩信或EDM通知用户 样张 时内致电用户完成服务预 约工作 30分钟内按计划联系用户 话术1 需要到店检修的，预约进 否 是否上门检修 店时间，按CSE服务流程 接待 是 出车前与用户再次进行确认 话术2 到达，服务顾问使用标准话术与用户沟通 话术3 服务顾问请用户在任务委托书上签字 备注：若检修中发现还有 其他车辆问题，包括DSG 技师进行升级操作，完成后在任务委托书上签字 和非DSG问题，则邀请用 户进店做进一步检修 服务顾问向用户解释已完成升级，赠送抵 话术4 用券，在检测单上签字后请用户签字 服务顾问向用户道歉、致谢 经销商留档用户签字的检测单，1周后进行回访 话术5