客服专员操作指引【精品资料】.docVIP

客服专员操作指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人  目的 方便客户，明确责任，提高客户投诉处理效率、提升品牌亲和力，树立良好企业形象，体现“客户是我们永远的伙伴”的万科企业服务理念。 适用范围 适用于上海公司各项目的客户投诉与咨询的处理。 定义 客服专员：以客服专员小组的形式成立，每个项目由各物业管理部的经理、物业专职客服人员和各项目部经理指定的项目部客服人员共三人组成，负责及时解决辖区范围内客户投诉、咨询，并跟进处理流程，协调处理问题过程中各部门的关系。 专家顾问团：由公司领导及工程管理部、采购部、设计部、营销部、物业管理部等部门的第一负责人组成，为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业意见。 职责 客户服务中心 对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。 4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。 处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于