龙湖置业顾问行为指导书.docVIP

文件名称 置业顾问行为作业指导书 编号： 编 制 审 核 批准人 生效日期 年 月 日 版号 共 页 目 的：规范置业顾问作装仪容、行为举止、电话礼仪、团队参观、集团购买、置业预算，置业登记及其他客户服务行为 适用范围：置业顾问 管理内容 着装仪容 ----仪容着装整洁、清爽，具有职业化风格 ----穿工作服、佩戴工作牌 ----不得留长指甲； ----男员工必须打领带，每天剃面, 不得留胡须，皮鞋保持光亮 ----女员工须画淡妆，不得在工作期间佩带夸张饰物。 3.2 客户接待行为举止 ----客户入门立即起身迎接，不先判断有无其他同事接待该客户后再起身迎接; ----在微笑和注视中迎接客户，问候客户 ----主动给任何客户倒水，在客户落座2分钟内完成 ----客户离开售楼处，送至门外。 ----使用激光笔介绍模型及大型展示板 ----接待客户时忘记其他工作 ----用普通话或重庆话与客户交流 ----不对客户说“不”，换一种方式表达“不”的意思； ----不将正在接待的客户抛下 ----不臆断熟悉的客户到售楼处的目的。 ----不做夸张的姿势，如：手乱晃，激光笔在沙盘上乱点; ----前台和接待过程中不要有下动作(玩笔\手指乱敲\打哈欠\伸懒腰\双手叉在胸前\身体摇晃\手放在口袋中)。 ----不在接待台看报纸或其他书籍 ----目光不四处游离，语言不含含糊糊，不说大而空的话，比如“龙湖好呀就是好”； ----不评价其他楼盘，特别是不能批评其他楼盘； ----不接受媒体的任何采访（公司指定人员方可接受采访）； ----新员工通过上岗考核后才能单独接待客户； ----接待结束作记录 3.3 电话礼仪 ----带着笑容讲话，对方会感受到你的笑容 ----多用升调，对方感受更好； ----电话过程中不断地以“嗯，是”等回答表示正在仔细倾听； ----电话听完，在客户的话说完后，说“再见”等用语，轻放电话筒。 ----如对客户咨询的问题不清楚，应留下记录，并尽快回复。 3.4 电话接听 ― 第一句：“您好，龙湖香樟林” (普通话) ― 电话铃响3声不能接听电话，需要向客户致歉。 ― 如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客户留下电话，待了解情况后再给予答复（注：一定要给客户答复）。 ― 如在接听电话过程中，现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给予详细解答。 ― 上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请打办公室电话。 ― 客户电话作来电记录 3.5 客户电话联络（见〈客户电话联络作业指导书〉） 3.6 团队参观接待 ----对团队参观预约信息，了解预约单位、接待级别、人数、到达时间、参观目的等； ----根据预约需求决定是否需要指定接待人，并通知到接待人 ----准备资料和其他接待道具，包括与工程、物业的沟通。 ----无预约的团队参观，售场置业顾问按常规接待，并根据团队具体情况考虑是否联络其他人配合。 3.7 集团购买接待 ----收集集团购买的信息，并在接触中判断意向程度； ----设计推荐的方式如登门拜访，为客户准备专场推荐会、专场实地参观会，道具、费用等 ----进行进一步的接触和判断，并对客户的特殊要求进行分析，引导、建议和汇报。 3.8 置业预算置业登记: 室内清洁良好，家具饰品无异常情况、环境无异常； ----开启电视，放广告碟，开模型用灯，开灯、开空调； ----售场接待桌或茶几上的花要新鲜、金鱼的水要清亮、烟缸要清洁、糖果要装满、笔筒装满笔、名片夹装满空白名片等； ----听前一晚的电话留言，给留言客户回话； ----做例会记录、统计和录入接待记录； ----为售场备齐第二天使用的宣传资料（楼书、海报、龙湖大家庭、手提袋等）； ----关空调、模型用灯、电视、碟机等； 3.11 办理客户售后手续（根据《客户手续指导书》） 4 相关文件 4.1 《客户手续指导书》 5 相关记录 5.1 售楼处接待记录 5.2 售楼处来电记录 5.3 售楼处客户电话联系记录 5.4 置业预算表 5.5 置业登记记录 5.6 售楼处值班记录