顾客满意度测量监控程序(上海)【精品资料】.docVIP

顾客满意度测量监控程序 编制 日期 审核 日期 批准 日期 流 程 要 素 流程目标： 流程时间要求 流程监控点数目 流程主要责任岗位 流程涉及职位数目 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人  1. 目的 制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。 2. 适用范围 适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。 3.术语和定义 顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 职责 客户服务中心 负责对顾客的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。 相关部门 负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。 分管领导 批准顾客满意度调查方案。 工作程序 顾客满意度调查的组织和准备 客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。 每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。 调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。 调查内容包括但不限于： 规划设计 工程质量 物业管理 销售管理 客户服务 顾客满意程度划分： 非常满意 90-100分 满 意 76-89分 一 般 60-75分 不 满 意 60-45分以下 很不满意 45分以下 由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报分管领导批准。 调查方案应包括但不限于以下内容： 调查小组人员名单及组数 调查顾客样品数量及名单 调查方式 调查时间 预计完成时间（统计出调查结果） 调查实施 调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20％时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。 回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。 结果分析 根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。 支持性文件 6.1 《顾客满意度调查表》 上海万科房地产有限公司 SHANGHAI VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 顾客满意度测量 监控程序 编号： 版号： 页码：第 4 页 共 4 页