顾客服务策略【精品资料】.docVIP

§ 前 言 第一章 基本禮貌 第二章 接聽電話的藝術 第三章 待客的態度及詞令 第四章 物業管理行業對客服務的策略 前 言 若公司對所管理之樓宇提供完善之管理，但卻完全漠視與業主、住戶的關係，這樣的服務方針，遲早會遭受非議。因爲他們感到所付出這管理費是物非所值，他們自然會找另一間服務優良的管業公司替代。故此，好客戶服務是非常重要的。就算是公契規定大廈之管理需交由某間管理公司，良好的服務仍需維持以減低工作上之矛盾。 第一章 · 基本禮貌 制服要穿得整齊，清潔，領呔要打好，鈕要扣好，私人禦寒衣穿在內層，以顯得莊嚴，大方及便於住戶識別。 值班時要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。 頭髮要梳好，鬍鬚要常剃。 要端正，不準將腳放在枱面或除鞋坐。 對廠商、業主、住戶及客人談話時要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談， 生硬，更不准粗言穢語，以損人格及公司形象。 早晨與業主及住戶見面，主動稱呼對方及說早晨。 上午接聽電話要說：[早晨，***管理處]。 下午時便要說：[***管理處，有何指教]。 要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態度冷淡。 遇有外客到訪，應有禮貌地查詢及答覆，並指導搭乘電梯，儘可能爲老幼者按電梯，以示週到。 廠商、業主及住戶有投訴，要細心聽取，表示感謝！如屬合理，要及時協助解決，不合理的要善言解釋，以免存疑。 第二章 · 接聽電話的藝術 別讓講筒懸挂在肩膊，也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些，大概距離嘴唇兩吋，然後對正它講話，就會有最佳的效果，切勿昂首向天或向著窗口講話。 假如說話含糊不清，或聲線太低，對方便不會明白你說的是什麽，別亢聲疾呼。用平時友誼的語調來談話就可以，並且要來得自然。 假如你是皇朝廣場職員，你便應該向對方說明：我是***管理处×××。你先把大廈說出顯示你願意在友誼的平面下和對方通話；這樣，會鼓勵對方也把他的名字說出，因爲你的友善態度告訴他你願意給他幫忙。 當你打電話給他人，你拿著聽筒，聽見對方鈴聲響個不停，等候了許久才接聽，你會覺得對方慢客？爲什麽要令你等這麽久？難道不知道你很忙嗎？所以，當你本人聽到鈴聲一響，你應馬上拿起聽筒來接聽。假如你因事離開，別忘記請別人代你照顧電話，並且告訴他你要離開多久。 至於對方來電話詢問，我們應該提起勁去接聽。他可能想查詢管理費問題，或投訴無食水供應。我們要設身處地替對方著想，將他的難題當作自己的難題，這樣，對方將會感激我們的盛意了。 第二章 · 接聽電話的藝術 住戶及租客對於大廈有任何問題而打電話前來詢問時，可能他的心情有點急切或暴躁，假如你一開始便用愉快的聲調和他談話，以緩和他的情緒，這樣會勝過日後派人和他拍膊頭講好話。 在電話裏談話，不要使用太多的術語。因爲對方可能不明白行內人所用的術語，因而引起很多不必要之誤會。 留心聽對方的申訴，假如他露出情緒不安，就讓他發泄一下，聽聽他有什麽難題。千萬不要表示不耐煩或惱怒，應要令他感到你有同情心和於他有助。這樣，你的解釋會獲得對方喜悅地接納。 運用多少忍耐性，令對方煩躁的心情平靜下來，跟著給予對方一個迅速而精簡的答覆，這就是電話談話的高度藝術。假如你要暫時放下電話來找尋資料的話，別忘記先問對方能否稍候片刻？不要隨便這樣的說：『哦，等一等，我看看。』 讓對方將他要說的全部說完之後，你就作出結論。假如你尚未掌握一切事情，應再向對方問清楚。須知世界上有少同姓同名的人和巧合或類似的事，非弄清楚別輕下你的斷言。 世界上沒有任何東西吸引一個人的注意，能夠比得上道出他的名字。在電話裏，你不時道出對方的名字，會增加親切感。對方會感覺到你是對他說話而並非對一般人說。 從接電話的開始，你要留心諦聽對方的說話，好讓他毋須從頭說一遍。假如談話涉及住戶的資料，你便應判斷清楚對方是否有權獲知這些資料才回答。 謙遜有禮的人，不會說命令式的話，像[你要做][你不應該做]；不會打斷別人的談話；不會一邊聽筒一邊和側旁的人談話；不會忘記說[多謝和再會]；更不會用力地把聽筒在收線前擲放在電話機上來收線。 有技巧之措辭，會帶來不同的效果。不要說：[我們沒有這住戶。]換過下面的說法：[你所找的是不是這一大廈呢？]將會獲得較有引導性的答覆。 假如你不能幫忙對方，應要向他解釋爲什麽你要把他的電話轉接往另一部門，並且徵求對方的同意然後這樣做。 通話完畢，要多謝對方來電，假如不能幫助的問題更應道歉，先讓對方收線，然後放下聽筒。 　第三章 · 待客的態度及詞令 應對進退，是對人對事最重要的技術。人與人的相處，在初次見面時的印象至爲最深刻。故態度和詞令是否得體，可使對方心理上有極大的影響