第八讲-旅游事故的预防和处理.ppt

案例分析 一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门后无人应答。 请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史密斯先生死了。 接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神不安地在一旁走来走去。 请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，正确的做法是什么？ 1、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全陪或领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客 2、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场 3、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引起惊慌和混乱； 4、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，必要时报告公安部门 5、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场的旅游者，稳定大家情绪。 第四节 旅游者财产安全事故 的预防和处理 旅游者财产安全事故主要包括：证件、行李、财务的丢失，这类事故有些是由于旅游者个人马虎大意造成的，也有一些是相关部门的工作失误造成的。 导游员要注意做好关键时刻的提醒工作，特别是在旅游者每次下旅游者（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前。 一、证件丢失 1、丢失身份证 核实确认（地接社）——开具证明——当地公安机关报失——户籍管理处开证明或临时身份证 2、丢失中国护照（华侨） 开具证明（地接社）——省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照——驻华使领馆办理签证手续 3、丢失外国护照（外国游客） 开具证明（地接社）——当地公安机关挂失——驻华使领馆申请办理新护照——当地公安机关办理签证手续 4、丢失《港澳居民来往内地通行证》 该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期10年； 首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的《中华人民共和国入出境通行证》。 失主持出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。 5、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理 《台湾居民来往大陆通行证》或《台湾同胞旅行证》是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境时由口岸边防检查站收回。 丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发《中华人民共和国出境通行证》。 6、丢失旅游团体签证的处理 到当地公安机关的出入境管理部门申报补办 复印件——遗失公函（接待社）+护照——公安机关的出入境管理部门报失——申请 7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理 接待社开具遗失证明——当地公安机关报案——我国驻该国使领馆领取《中华人民共和国旅行证》——回国申请补办新护照 8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理 《往来港澳通行证》——中国旅行社 《大陆居民往来台湾通行证》——《中华人民共和国入出境通行证》 二、行李丢失 （一）来华途中丢失 1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。 2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。 3、在京游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。 4、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。 5、若离京前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。 6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。 （二）在中国境内丢失 旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。 导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。 寻找步骤： 1、仔细分析，找出差错的线索或环节 2、做好善后工作，主动关心失主 3、有关方面联系，询问查找进展情况。 4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。 5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。 6、事后写出书面报告 三、财物丢失 财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。 1、导游员要帮忙联系查找 2、向当地警察报案 3、向公